CALIDAD DE SERVICIOS EN INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS



CAPÍTULO I


EL PROBLEMA


1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Las organizaciones deben proporcionar una especial atención a los usuarios de sus servicios, quienes se crean expectativas y esperan que sean cumplidas. En consecuencia, uno de los aspectos a considerar en el ambiente laboral se relaciona con los procesos de trabajo, lo cual está determinado por la incorporación deelementos organizacionales orientados a alcanzar una visión de negocio que incluya la satisfacción del usuario. En este sentido, surge la necesidad de observar y atender la calidad del servicio, cuyos elementos van agregando al espacio organizacional, las condiciones que pudiesen interferir positiva o negativamente.
Al respecto Dolors (2004, p. 6), explica que el tema de la calidad de servicio haadquirido un fuerte protagonismo, académico y práctico. Refiere que la misma “es considerada, tanto por las empresas industriales como por las de servicios, como un direccionamiento estratégico para poder sobrevivir en el mercado y especialmente, en entornos altamente competitivos”.
De ese modo, ha de considerarse que la mejor manera de tener beneficios para alcanzar la calidad del servicio es definirlo que demandan los consumidores y satisfacerlos e intentar ser más efectivos que sus competidores a la hora de crear y ofrecer valor a su mercado objetivo, lo cual es fundamental para seguir de cerca sus necesidades.
En ese sentido, quienes dirigen los destinos de las organizaciones prestadoras de servicio, han de mirarlas cómo se encuentran hoy y también, cómo desean verse en el futuro. Estavisión gerencial les permite implementar una serie de acciones con las cuales, todos los miembros puedan estar involucrados, identificados y motivados, así como convertirse en parte integral del proceso de la prestación del servicio.
Con relación a lo expuesto, llama la atención el aporte de Berry (2004, p. 158), quien expresa: “una empresa que desee ofrecer un servicio excelente necesita unaorganización que facilite un liderazgo para una mejora continua del servicio”. De este modo, puede tener coordinación de las iniciativas, conocimientos técnicos, recursos para apoyar el servicio; soluciones y recomendaciones para cuestiones de su calidad; además de una prestación de servicio que cubra o supere las expectativas de los clientes un día si y otro también; así como una recuperaciónexcelente, cuando el servicio falla.
Así, la calidad de servicio pasa a ser un factor clave de éxito para la empresa, al considerar que su trabajo es entregado al cliente en el mismo momento en que se produce, es decir, no se almacena, por lo tanto, es intangible; de esta manera, debe brindarse siguiendo lineamientos que conlleven al uso de las mejoras prácticas, a fin de que el cliente quede satisfechodado que se han cubierto sus expectativas.
Vista la calidad de servicio mundialmente, en el Japón, país en el que los desarrollos en materia de calidad han ido tradicionalmente por delante del mundo occidental desde hace más de tres décadas, según Cuatrecasas (2005), la calidad se ha desarrollado, desde la década de los sesenta, a todo lo ancho de la compañía como un sistema de gestión en elque se compromete realmente a toda la empresa en la implantación de la calidad.
En el ámbito educativo se puede entender que si la calidad de servicio es un eje objetivo permanente dentro de la institución escolar, los lineamientos organizacionales deben conducir a la declaración de principios, dando a conocer su postura sobre este tema de la calidad. Ha de responderse a la demanda de esta calidadde servicio por parte de los clientes: ¿qué esperan los estudiantes? ¿qué espera la familia?, ¿qué espera la sociedad?, ¿qué tipo de personas requiere el mercado ocupacional y las organizaciones educativas?.
Al respecto, Gutiérrez y Senlle (2007, p. 18), señalan de esta calidad “la satisfacción de las partes interesadas, comprendiendo tanto directivos, administrativos, como clientes (primario...