Calidad del servicio al cliente

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Vera M., Jorge;Trujillo L., Andrea
El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del
Cliente
Panorama Socioeconómico, Vol. 27, Núm. 38, julio-sin mes, 2009, pp. 16-30
Universidad de Talca
Chile
Disponible en:http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=39912023003

Panorama Socioeconómico
ISSN (Versión impresa): 0716-1921
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PANORAMA SOCIOECONÓMICO AÑO 27, Nº 38, p. 16- 30

(Julio 2009)

INVESTIGACIÓN / RESEARCH

El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante
como Antecedente de la Lealtad del Cliente
The Role of the Restaurant’s Service Quality as
Antecedent of the Customer Loyalty
Jorge Vera M.1, Andrea Trujillo L.2
1

Doctor. Tecnológico de Monterrey Campus Ciudad de México, C.P. 14380, México D.F., e-mail:
jorge.vera@itesm.mx 2Doctor.Tecnológico de Monterrey Campus Santa Fe de México, C.P. 01389, México
D.F., e-mail: andrea.trujillo@itesm.mx.
RESUMEN. El objetivo del presente trabajo es proveer cierta explicación sobre la medida en que los
factores que componen la calidad del servicio son predictores de la opinión general del cliente y de su
lealtad hacia un restaurante. La recolección de los datos se realizó a través de laaplicación de un
cuestionario estructurado a una muestra conformada por 111 comensales de restaurantes de servicio a
mesa. Se trabajó con seis dimensiones de calidad del servicio, de las cuáles cuatro explican satisfactoriamente la opinión general hacia el restaurante: instalaciones, comida, personal, y consistencia y honestidad. Las dimensiones que no explican a la opinión general fueron:accesibilidad y ambiente. Ninguna de
las variables de calidad del servicio en conjunto, o por separado, explican satisfactoriamente a la lealtad
del cliente; lo cual significa que no se encuentra evidencia de que alguna de estas variables de forma
individual incida de manera importante en la lealtad al restaurante. Sin embargo, se obtuvo que la opinión
general, asociada tanto con aspectos tangiblescomo intangibles, tiende a explicar hasta cierto punto la
intención de regresar a comer al restaurante. La contribución académica de este trabajo consiste en
ayudar al entendimiento de las relaciones que se dan entre constructos como la calidad del servicio y la
lealtad. Su contribución práctica radica en que los resultados obtenidos contribuyen a comprender áreas
críticas de atención aclientes en un restaurante.
Palabras clave: Calidad del servicio, lealtad, lealtad intencional, lealtad acción, restaurantes.
ABSTRACT. The objective of this research is to provide certain explanation about how the factors that
compose service quality are predictors of the general customer opinion and his loyalty toward a restaurant. The data collection was conducted by a structured questionnaire ina 111 seating restaurant’s customer
sample. Six dimensions of service quality was included in this study, four of them –facilities, food, personnel
and, consistency and honesty- explain properly the general opinion about the restaurant; while accessibility
and environment are the two dimensions that don’t explain it. None of the quality service variables, one by
one or together, explainproperly the customer loyalty; that means that there is no evidence about the
incidence of any of them in the loyalty generation. However, the general opinion, associated with tangible
and intangible aspects, tends to explain the intention to return to the restaurant. The academic contribution
of this research is helping the understanding of the relationship between multidimensional constructs as...