Calidad en el servicio al cliente

Calidad en el servicio al cliente.

Indice
1. Concepto de servicio.
2. Características de Servicio.
3. Tipo de servicio.
4. La clasificación de los servicios.
5. Concepto de cliente.
6. La importancia del cliente.
7. Tipos de clientes.
8. Necesidades del cliente.
9. Concepto de calidad en el servicio.
10. Componentes de la calidad en el servicio.
11. Importancia de la calidad en elservicio.
12. Bibliografía.

1. Concepto de servicio.

Jacques Horovitz1.
“Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”.
Carlos Colunga Dávila2.
“Es el trabajo realizado para otras personas”.
Laura Fisher de la Vega3.
“Es el conjunto de actividades, beneficios osatisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas”.
Philip Kotler4.
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la siguientemanera:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

2. Características de servicio.

Según Idelfonso Grande Esteban5, considera que los servicios poseen las siguientes características:

1. Intangibilidad.
Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a unacirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma segura.
2. Inseparabilidad.
Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
3. Variabilidad.
Significa que lacalidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser desagradable ylento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carácter perecedero.
Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha,ya que estas plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad.
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

3. Tipos de servicio.

De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban6 existen cinco diferentes tipos de servicio, que acontinuación presentaremos:
1. Servicio genérico.
Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
2. Servicio básico.
Servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de undoctor y este va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.
3. Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendió el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos.
4. Servicio Global.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.
5. Servicio Potencial.
Son los que los...