Calidad en el servicio

“CALIDAD EN EL SERVICIO”

INDICE.
1. DEFINICION DE “CALIDAD”, “SERVICIO” Y “CALIDAD EN EL SERVICIO”.
2. MOMENTOS DE VERDAD.
3. TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES PRACTICAS Y HUMANAS.
4. CAPACITACION PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
5. PROPUESTA.

OBJETIVO:
Proporcionar a los participantes las herramientas necesarias para mejorar el servicio al cliente hasta alcanzar unalto nivel de calidad, enfocando para esto los aspectos humanos para así lograr un mejor posicionamiento en la mente de los clientes y a su vez una mejor participación en el mercado.
El alcance dentro de los límites de este curso es que los participantes podrán apropiarse del conocimiento relativo de la calidad en el servicio al cliente, y se desarrollaran, en lo posible, las habilidadesrelacionadas con el servicio.

INTRODUCCION:
En el mundo de hoy y del mañana, la tendencia a apoyar el éxito de las organizaciones en la calidad del servicio, debe acentuarse aun más. Vivimos el siglo de la tecnología: satélites, telefonía celular, ingeniaría genética, realidad virtual, biotecnología; son sólo algunos ejemplos de los escalones que nos habrán de lanzar a un nuevo mundo, un mundo deprotección del ambiente, de calidad en su más alto grado, de fronteras cada vez más flexibles. En este mundo que habrá de venir y cuyas primeras manifestaciones ya las tenemos aquí, el consumidor, el cliente – y todos somos clientes – tendrá tantas opciones a la mano que será tan sólo el servicio la atención específica de sus necesidades lo que lo hará decidirse por una u otra marca de producto oservicio. El avance en la investigación de hábitos y preferencias de consumo se hace cada día más sofisticado: todo momento, toda actividad, todo hábito, es identificado y será objeto de desarrollo de productos o servicios que satisfagan necesidades cada vez más detalladas y cada vez más complejas. La identificación correcta de las necesidades del cliente, el manejo adecuado de los productos y de losservicios requeridos, así como las objeciones y quejas, serán el elemento que hará la diferencia. Esa pequeña diferencia que nos lleva al ÉXITO.

1.- DEFINICION DE “CALIDAD”, “SERVICIO” Y “CALIDAD EN EL SERVICIO”.
CALIDAD.
La palabra calidad podemos definirla como algo que está bien hecho, que posee la perfección que le corresponde relativa con las especificaciones, o sea, el grado en queun producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas.
Reflexión:
"EL COMPROMISO CON LA CALIDAD VA A CUALQUIER SITIO AL QUE TE DIRIJAS"
(T. CONNELLAN, LAS 7 CLAVES DE DISNEY, PAG. 53)

SERVICIO.
Servicio es el sustantivo del verbo servir.
Es la capacidad humana de entrega consciente, libre y responsable, así como la actividad de quien pone a disposición del cliente losmedios necesarios para la más amplia satisfacción de sus necesidades. El prestador obtiene, al mismo tiempo, el propio desarrollo personal. El servicio se caracteriza por ser Intangible (no se puede tocar, aunque el cliente si percibe cómo es tratado) y Heterogéneo (quien presta el servicio otorga al mismo sus características personales).
(M. ALVAREZ, CALIDAD EN EL SERVICIO, PAG.13)
Reflexión:
"LASPERSONAS TRATAN AL CLIENTE DEL MISMO MODO QUE SON TRATADOS"
(T. CONNELLAN, LAS 7 CLAVES DE DISNEY, PAG. 87)

CALIDAD EN EL SERVICIO.
“Comprende la satisfacción de las necesidades del cliente, trabajo bien hecho y buen trato personal. Depende de la calidad de la persona y su capacidad para darse a sí misma en todo lo que realiza”.
(M. ALVAREZ, CALIDAD EN EL SERVICIO,PAG.18)

La calidad varía dependiendo de la valoración que cada persona hace sobre un producto o servicio. En un lugar la calidad en el servicio puede ser la atención personalizada a los clientes y en otro la rapidez con que se ofrece el servicio. Por tanto, dependerá de la calidad de la persona que brinda el servicio, de la calidad de la acción que se logra con un trabajo bien efectuado, con orden,...