Calidad en el servicio

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas deservicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del usuario.

Se debe tratar de prestar un servicio para el cual el cliente no necesite esperar mucho tiempo, tener puntualidad apegándose alhorario que se establece, entregar la totalidad de los productos de cierto pedido, brindar un buen trato, ser constantes en la forma de brindar el servicio, de fácil acceso para llegar al lugar,tratar de no cometer errores desde la primera vez y ser flexibles al resolver problemas en el momento que se llevan a cabo las transacciones.

Dentro de las compañías siempre van a existir momentoscruciales que pudieran definir su rumbo. Por esto es importante saber identificarlos para encontrar soluciones.

Momento de la Verdad: es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto concualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Los momentos críticos o clave de la verdad: son lo que inciden en la satisfacción del usuario demanera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

Estos momentoscríticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

Metodología para el análisis de losmomentos de la verdad

1. Identificación de los momentos críticos, es decir los momentos más importantes, aquellos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
2. establecer loscriterios de calidad para cada uno. ¿Que es lo mas importante?

Ejemplos de momentos de la verdad:

 Todo el material promocional que recibe el cliente (folletos, volantes, catálogos, etc.)
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