calidad en el servicio
Páginas: 9 (2117 palabras)
Publicado: 5 de noviembre de 2013
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA ESPAÑA DE DURANGO
HOTELERIA Y TURISMO
PRIMER SEMESTRE
ENTORNO PROFECIONAL
CALIDAD EN EL SERVICIO EN UN HOTEL
Victoria Durango, Dgo, 23 de septiembre del 2013
CONTENIDO
.- INTRODUCCION
1.- HOTEL
2.- CALIDAD
3.- SERVICIO
4.- CARACTERISTICAS DE SERVICIO
5.- NIVELES DE SERVICIO
6.- CALIDAD EN EL SERVICIO
7.- SERVICIO DE CALIDAD ALHUESPED
7.1. Comunicación verbal
7.2. Comunicación no verbal
7.3. Manejo de quejas
7.4. Programas de calidad y excelencia
.- CONCLUSIÓN
.- BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
En cuestión delos servicios hoteleros, uno de los principales indicadores de calidad es la satisfacción del cliente. No obstante, la calidad también está determinada por normas y parámetros que dictaminan el comportamiento y/o destrezas que debe tener o desarrollar el personal de trabajo para poder ofrecer un servicio digno de ser bien remunerado y considerado.
Podemos con esto decir que la calidad de unservicio hotelero depende en su totalidad de la capacitación del personal y su empeño por satisfacer las expectativas del huésped, teniendo este último el derecho de disfrutar plenamente de un buen trato y una excelente estancia en el hotel.
En el presente documento se desarrollarán conceptos y especificaciones acerca de lo que un servicio hotelero de calidad demanda, así como tipos y/oconsejos para satisfacer de lleno los estándares del huésped.
HOTEL
Es un establecimiento que primeramente provee y facilita alojamiento para el público en general con servicios complementarios de alimentación, bebidas conserjería, botones, lavandería, teléfonos, etc.
Un hotel o posada puede definirse como establecimiento cuyo negocio primario esta en suministrar los medios dealojamiento a público en general y que cumple unos o más de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la habitación, camarera, conserjería, botones y lavandería. Los hoteles van de 50 a 2000 habitaciones. Las posadas normalmente promedian entre entre 5 a 50 habitaciones y proporcionan un nivel más alto de servicio personalizado.
El termino motel, es un servicio de alojamientodestinado principalmente a los huéspedes que llegan en automóvil, los moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se encuentran en aéreas suburbanas y alado de carreteras y autopistas. La mayoría de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.
CALIDAD
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, serefiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
SERVICIOExisten muchas definiciones distintas a lo que es el servicio hotelero, ya que va desde un servicio personal, hasta un servicio de producto. Nos dice que “el servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su prestación a un soporte físico, que ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y demás tipos de viajeros”.
CARACTERISTICAS DESERVICIO
Actualmente, la importancia de ofrecer servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad. Sin embargo en el caso de los servicios, esto es a un más complejo, dada la...
HOTELERIA Y TURISMO
PRIMER SEMESTRE
ENTORNO PROFECIONAL
CALIDAD EN EL SERVICIO EN UN HOTEL
Victoria Durango, Dgo, 23 de septiembre del 2013
CONTENIDO
.- INTRODUCCION
1.- HOTEL
2.- CALIDAD
3.- SERVICIO
4.- CARACTERISTICAS DE SERVICIO
5.- NIVELES DE SERVICIO
6.- CALIDAD EN EL SERVICIO
7.- SERVICIO DE CALIDAD ALHUESPED
7.1. Comunicación verbal
7.2. Comunicación no verbal
7.3. Manejo de quejas
7.4. Programas de calidad y excelencia
.- CONCLUSIÓN
.- BIBLIOGRAFIA
INTRODUCCIÓN
La naturaleza subjetiva de los servicios cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
En cuestión delos servicios hoteleros, uno de los principales indicadores de calidad es la satisfacción del cliente. No obstante, la calidad también está determinada por normas y parámetros que dictaminan el comportamiento y/o destrezas que debe tener o desarrollar el personal de trabajo para poder ofrecer un servicio digno de ser bien remunerado y considerado.
Podemos con esto decir que la calidad de unservicio hotelero depende en su totalidad de la capacitación del personal y su empeño por satisfacer las expectativas del huésped, teniendo este último el derecho de disfrutar plenamente de un buen trato y una excelente estancia en el hotel.
En el presente documento se desarrollarán conceptos y especificaciones acerca de lo que un servicio hotelero de calidad demanda, así como tipos y/oconsejos para satisfacer de lleno los estándares del huésped.
HOTEL
Es un establecimiento que primeramente provee y facilita alojamiento para el público en general con servicios complementarios de alimentación, bebidas conserjería, botones, lavandería, teléfonos, etc.
Un hotel o posada puede definirse como establecimiento cuyo negocio primario esta en suministrar los medios dealojamiento a público en general y que cumple unos o más de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la habitación, camarera, conserjería, botones y lavandería. Los hoteles van de 50 a 2000 habitaciones. Las posadas normalmente promedian entre entre 5 a 50 habitaciones y proporcionan un nivel más alto de servicio personalizado.
El termino motel, es un servicio de alojamientodestinado principalmente a los huéspedes que llegan en automóvil, los moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se encuentran en aéreas suburbanas y alado de carreteras y autopistas. La mayoría de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.
CALIDAD
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, serefiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
SERVICIOExisten muchas definiciones distintas a lo que es el servicio hotelero, ya que va desde un servicio personal, hasta un servicio de producto. Nos dice que “el servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su prestación a un soporte físico, que ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y demás tipos de viajeros”.
CARACTERISTICAS DESERVICIO
Actualmente, la importancia de ofrecer servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad. Sin embargo en el caso de los servicios, esto es a un más complejo, dada la...
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