calidad en el servicio

Calidad en el servicio.

1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
La calidad en el servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Comunicación
Competencia
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conoceral cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho porparte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.













2. Cómo se mide la calidad en el servicio?
EMPLEADOSCLIENTE


ECUACIÓN DE VALOR DEL









En primera instancia, las medidas de desempeño de cualquier empresa deben dividirse en dos categorías (Butterfield, 1991):
Medidas internas: Relativas al desempeño de los empleados y los procesos dentro de la organización, incluyendo, porejemplo, índices de errores y productividad.
Medidas externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta.
Es evidente que las medidas internas están directamente relacionadas con las medidas externas, de hecho, reflejan las mismas cosas, pero desde diferentes perspectivas (el punto de vista de la organización y el punto devista del cliente).
Pero, ¿Cómo se puede medir lo intangible? Conceptos de este tipo, debido a sus características pueden ser difíciles de medir, pero es posible lograrlo a través de las manifestaciones tangibles, es decir, las cosas asociadas que se pueden medir o palpar.
“Las mediciones para alcanzar o mejorar con respecto a un determinado nivel de referencia son válidas en tanto que dichareferencia refleje con precisión las expectativas de servicio a los clientes. De no ser así, una compañía está creando la perfección sin propósito alguno: el elefante blanco, totalmente inútil, del proverbio” (Horovitz, 1993).
Entonces, es preciso dejar claro que ninguna medición tiene valor en sí misma, es decir, sin referencia, ya que su significado se pierde. Si se trata de medir la Calidad en elServicio, las mediciones solo adquieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfacción al cliente. Por ejemplo, se pueden limpiar las aulas de una escuela y lograr que se cumplan los niveles internos de limpieza, pero los alumnos pueden no percibir que las aulas están limpias.

3. ¿Para qué se mide la calidad en el servicio?
Si una empresa está seriamente decidida aenfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño.
Las mediciones permiten hacer muchas cosas a una compañía (Horovitz, 1993):
- Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada;
- Comprobar la homogeneidad;
- Identificar los puntos fuertes y débiles;
- Centrar los esfuerzos,
- Dirigir ycontrolar el progreso,
- Cuantificar logros, y
- Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
Tal como Deming dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en qué posición se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso en...