Calidad en los servicios

Calidad
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La calidad de servicioEl término servicio proviene del latín servitǐum y define a la acción y efecto de servir. También permite referirse a la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. En el campo de la economía es el conjunto de actividades realizadas por una organización para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el serviciopodría definirse como un bien inmaterial.
Los servicios se distinguen de los bienes materiales a partir de cuatro características: la intangibilidad, considerada la más sustancial diferencia entre los bienes y los servicios y posiblemente la única característica en común de todos los servicios, significa que el servicio no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido, por lo que suponeun mayor riesgo percibido para los consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la adquisición; la inseparabilidad, que significa que su producción es inseparable de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de estandarización dada la alta variabilidad potencial en el desempeño de los servicios, así, los resultados de su prestación, pueden ser muyvariables de productor a productor, de cliente a cliente, etc.; y por último, el carácter perecedero, o sea, no pueden almacenarse.
Estas características implican que la calidad no pueda ser gestionada de la misma manera como se hace con los productos tangibles, cuestión que se agudiza debido a la naturaleza subjetiva de la calidad de servicio dada por las percepciones propias del consumidor.
Lacalidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio global del consumidor que resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio.
Visto así, se asume el concepto de calidad percibida como el proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos queintervienen en el servicio en formas de imágenes concretas manifestadas a través de juicios del consumidor, quien no sólo valora la calidad de un servicio por su resultado final, sino que también tiene en cuenta el proceso de recepción del servicio (interés, simpatía, trato amistoso, etc.).
Evolución de la gerencia de la calidad
Salvar, sortear corregir, identificar fuentes de no conformidaddesarrollar un manual de calidad recolectar datos de los procesos, autoinspecccion ensayar productos , planificación básica de la calidad , utilizar estadística básica controlar las practicas operativas.
Calidad crosbi
La calidad esta basada en 4 principio:
• Calidad es cumplir los requisitos
• El sistema de calidad es la prevención
• El estándar de realización es cero defecto
• Lamedida de la calidad es el precio del incumplimiento
Las seis c de crosbi
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

Gestión de la calidad total o gestión estratégica dela calidad
Son la tendencia actual que considera ala calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa. Si se desea producir una buena calidad para elconsumidor, es necesario decidir por adelantado cual es la calidad de diseño , la calidad de fabricación , y la calidad que desees el cliente.
Modelos de evaluación de la calidad de servicio
Una primera aproximación a la calidad de servicio puede estructurarse a partir de los dos grandes enfoques en los que se ha dividido el pensamiento académico: el primero, cuyo máximo exponente es...