Calidad En Los Servicios

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA

“Calidad en el Servicio”
DOCENTE : Dr. Gonzalo Berríos Mojorovich
ALUMNOS : Gonzalo Ocaña Elías
Rosa Luz Choquehuanca Alccamari
Marco Málaga Cuba
Paula Delgado Álvarez
CURSO : Calidad en el servicio al cliente
TEMA : Calidad en el ServicioCICLO : VIII

AREQUIPA - 2012

INTRODUCCION
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestiónglobal, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. ¿Qué es Calidad?
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción queel cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto, la calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

2. Las tres partes de la calidad
* PERSONAS: Conprobada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo.
* PRODUCTOS: Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.
* PROCESOS: Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución.

3. ¿Qué es el Servicio?
Servir es algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente y no el proveedor de dicho servicio, por lo tanto la clave del servicio es la relacióncon las personas, A veces es posible observar o sentir el servicio, pero este es inmaterial.

4. Entonces ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el consumidor satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo possible excederlos, lo que implica hacer las cosas bien y a la primera, actitud positiva y actitud de servicio.
Adicionalmente, todas aquellasactividades internas que conducen a la producción de bienes de consumo son en esencia “servicios internos” que involucran la transferencia de datos e información de una persona a otra, de un área a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “ calidad interna “ con la que se generó. Esto significa que la calidad seconstruye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajofunciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se estádesarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos...