calidad en servicios de salud

I N T R O D U C C I Ó N
Uno de los objetivos de los sistemas de salud, es mejorar la calidad de servicios de salud de la población mediante la prestación de servicios centrados en la equidad, oportunismo, efectividad, universalidad y seguros, para lograrlo se requiere una atención que integre a todas las diferentes áreas de los servicios que prestan las instituciones del sector.
Por lo tantose tendrán que reforzar los sistemas de salud en la capacitación y desarrollo de su personal para dar una atención de salud con calidad, ya que actualmente obtener una cita para un servicio de salud no significa que la atención prestada se de con calidad, por lo que la intención al realizar este trabajo de investigación es el conocer la percepción que los usuarios tienen sobre la calidad deatención que se les brinda y su satisfacción al recibir el servicio de salud. Por lo que creemos relevante conocer por medio de encuestas validadas la opinión que tiene el usuario sobre el servicio de salud, tanto la consulta externa como la hospitalaria que se da en el Hospital Regional ISSEMyM Ixtapan de la Sal. Y con esto conocer los factores que influyen en la percepción de una buena o mala calidaden los servicios de salud y así optar por procesos de mejora continua para lograr el objetivo de que todo derechohabiente que asiste al Hospital Regional ISSEMyM Ixtapan de la Sal se sienta satisfecho con la calidad de atención que se le da en los diferentes servicios para atender sus demandas.
Por lo que creemos que el presente estudio de investigación nos ayudara a detectar las debilidades queexisten en los diferentes servicios que se prestan en esta Unidad Médica y previo análisis de datos se tomarán las decisiones correspondientes por medio de un proceso de mejoramiento continuo fortalecer las debilidades percibidas por el derechohabiente y externadas por medio de una encuesta de percepción.
El trabajo se realizará por medio de encuestas de percepción de acuerdo a las escala deLikert, la cual nos indicara la percepción que tiene el derechohabiente para recibir un servicio: en las áreas de Ginecología, Odontología, Medicina Especializada, Pediatría, Medicina Interna, Urgencias, Observación Hospitalización, Medicina Preventiva, Trabajo Social, Recepción, Farmacia, Rayos X, Servicios de Limpieza.
Por lo que el siguiente trabajo se hizo una aplicación de 120 encuestassiguiendo la metodología indicada para el presente trabajo.















A N T E C E D E N T E S

“Calidad, es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”1.
La Gestión de Calidad Total (TQM ) y el Mejoramiento Continuo de la Calidad (CQI) son ejemplos de losmodelos industriales más definidos. Los profesionales de la salud comenzaron a utilizar estos modelos en los años ´80. Algunos de los nombres claves de esa fase son W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip Crosby.
Hay muchos otros especialistas que contribuyeron a esta teoría del mejoramiento de la calidad, pero nos limitaremos a mencionar estos tres.
W. Edwars Deming hizo una importantecontribución a la industria manufacturera japonesa después de la Segunda Guerra Mundial. Deming admitía que el control de la calidad mediante estadísticas era la base de la calidad de gestión y pensaba que la calidad podía mejorar si utilizáramos estas mismas técnicas para analizar los procesos y las relaciones entre los procesos.
Joseph M. Juran, otro líder del movimiento para el mejoramiento de lacalidad, se concentró en las responsabilidades administrativas. Su filosofía incluía la “Trilogía de Jurán ”, que consistía en la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
La propuesta de la calidad de Philip B. Crosby consiste en el establecimiento de patrones para lograr la ausencia total de defectos. Admitía que las instituciones deben establecer...