Pecepcion De La Calidad De La Atencion De Los Servicios De Salud

EDITORIAL

Calidad en los servicios de salud ¿Es posible?
En la actualidad se habla mucho de calidad, todos queremos productos y servicios de calidad; asimismo, se habla de certificación y acreditación como una forma de garantía de calidad. Aunque en estos momentos esta de moda, el concepto de calidad no es nuevo y ha sido una preocupación permanente desde la antigüedad, y probablemente laidea de calidad es tan antiguo como el hombre mismo. Desde la elaboración de los utensilios para la caza, de la vestimenta y otros hay evidencias de evolución y mejora de la calidad. Sin embargo, esto es mas notorio con el auge del comercio de productos entre las civilizaciones. El concepto de calidad desde sus inicios y hasta hace muy poco tiempo, ha estado relacionado al producto mismo y ha sidoutilizado para describir atributos tales como la belleza, la bondad, el alto precio, y sobre todo, el lujo (1). Pero, ¿Qué es calidad?. Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección (2). El Pequeño Larousse ilustrado define calidad como el conjunto de cualidades de una persona o cosa (3). En estas definiciones se concibe a la calidad como unatributo o características que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos. E. Deming dice: “la calidad es el orgullo de la mano de obra”, entendiendo mano de obra en el mas amplio sentido y agrega que “la calidad se define en términos de quien la valora” (4). P. Crosby, dice: “La calidad debe definirse como ajuste a lasespecificaciones y no como bondad o excelencia” (5) y J. Juran define calidad como “aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias” (5). Como podemos apreciar definir calidad no es fácil. En la práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, “la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propiadefinición de lo que es”. El organismo internacional de normalización ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución, producto o proceso y los elementos que conforman las necesidades sonbásicamente: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente. La definición de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego el control de los procesos de producción para finalmente llegar al concepto de calidad total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lotanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirán en el futuro (1).

Rev Med Hered 12 (3), 2001

75

Miyahira J.

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad total implica la calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfacción del cliente o usuario. En este contexto la calidad comprendea todas las funciones y actividades de la organización e involucra y compromete la participación de todas las personas de la organización, la calidad es idea y esfuerzo de todos (6), en otras palabras la calidad está en la filosofía de toda la organización. Con la introducción del concepto de la existencia de clientes externos y clientes internos en la gestión de calidad total (7), se entiende quetodos en algún momento somos proveedores o clientes. Bajo esta óptica, en las instituciones de salud, no solo el paciente o usuario del hospital es cliente; el médico al brindar atención médica será proveedor, pero al utilizar los exámenes auxiliares con fines de diagnóstico será cliente; asimismo será cliente de las áreas administrativas de la institución. En los últimos años se ha puesto...