Calidad En Servicios

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN

INFORME TECNICO DE ESTUDIO DE INVESTIGACION SIN SIN CÓDIGO: 111701035

TÍTULO: Medición de la Calidad de los Servicios - Desarrollo de una metodología alternativa

RESPONSABLE: DR. ING. JUAN CEVALLOS AMPUERO MIEMBROS: ING. ROBERTO EYZAGUIRRE TEJADA ING. ROSMERI MAYTA HUATUCO ING. OSIRIS FELICIANO MUÑOZ

2011

1CONTENIDO: 1. CODIGO Y TITULO DEL PROYECTO 2. PARTICIPANTES Y ACTIVIDAD REALIZADA 3. FACULTAD E INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN 4. RESUMEN 5. PALABRAS CLAVE 6. INTRODUCCIÓN. 7. DISEÑO EXPERIMENTAL, MARCO TEÓRICO, PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS. 8. MÉTODOS Y RESULTADOS 9. EXPOSICIÓN DE RESULTADOS Y VALIDACIÓN DE HIPÓTESIS 10. ANÁLISIS Y SISTEMATIZACIÓN. 11. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 12. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS2

1. CODIGO Y TITULO DEL PROYECTO: CODIGO: - 2011

TITULO: METODOLOGÍAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS APLICADAS A UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA. 2. PARTICIPANTES Y ACTIVIDAD REALIZADA DR. JUAN MANUEL CEVALLOS AMPUERO: RESPONSABLE. MG. ROSEMARY MAYTA: MIEMBRO ING. ROBERTO EYZAGUIRRE: MIEMBRO ING. OSIRIS FELICIANO: MIEMBRO 3. FACULTAD E INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN FACULTAD:INGENIERÍA INDUSTRIAL. INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN: INGENIERÍA INDUSTRIAL 4. RESUMEN Se ha desarrollado una metodología de medición de la calidad de los servicios, tomando como base los avances que existene an la actualidad sobre el tema. Se han identificado cuatro dimensiones relacionadas con la calidad de servicio de la Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM. Tres de ellas,las que se han denominado "Aspectos Tangibles, Empatía y Fiabilidad ", pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integración de Capacidad de Respuesta y Seguridad que se ha denominado “Respuesta–Seguridad”. Las dimensiones encontradas son coincidentes con lo hallado en otras investigaciones realizadas dentro del sectoreducativo universitario, pero no están incluidas dentro de las encontradas por dichos autores. Asimismo, se probó el uso de las técnicas de Redes Neuronales y Agrupación con K Means; dando un resultado equivalente al de Análisis Factorial. En el caso de Redes Neuronales se utilizaron las de Aprendizaje Competitivo con Learning Vector Quantitative LVQ.
5. PALABRAS CLAVE

Calidad - Servicios - RedesNeuronales- Medicion - Servqual 6. INTRODUCCIÓN. En la actualidad más del 80% de las actividades económicas de los países; incluido el Perú, son las actividades de servicios. A pesar de ello es poco lo estudiado a la fecha sobre el tema de la calidad de los servicios y en especial de la medición de la calidad de los servicios. Se vienen realizando múltiples esfuerzos en la materia, pero que requierenser integrados en una propuesta más amplia y completa.

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La mayoría de las técnicas de medición de la calidad de los servicios provienen del sector industrial y ello se requiere modificar. Justamente en dicha dirección se ubica el presente estudio. El Objetivo del estudio es desarrollar una metodología alternativa de medición de la calidad de los servicios, tomando como base los avancesque existene an la actualidad sobre el tema. Por un lado se cuenta con metodologías de evaluación de la calidad de los servicios con base a los procesos y con enfoques de sistemas como son ISO 9001, los criterios del Premio a la Excelencia Malcolm Baldrige, y por otro lado metodologías que miden la calidad de los servicios con base a las opiniones de los clientes como son SERVQUAL y SERVPERF; yasimismo, tenemos propuestas otros enfoques como la Función Pérdida de los Métodos Taguchi. Todas las tres grandes corrientes de medición de la calidad tienen aspectos positivos, pero no son completos, por ello se requiere una metodología complementaria e integradoras, con base a una propuestas de sistemas permita integrar y medir los servicios. Gronroos (1984), y Lewis (1993); plantean que se...