Calidad enfocada al cliente

Foro 4 Cliente Empresa y Calidad
¿Quién decide la calidad de un producto o servicio?” Por qué?
No se puede desconocer la enorme influencia que tiene el cliente en relación a la percepción de la calidad de un producto o servicio. Teniendo en cuenta que la calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condicionesdel consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.

Sin embargo la influencia que tiene la empresa en la consecución de productos y/o servicios reconocidos y aceptados por el consumidor determina en gran medida la vigencia y permanencia de este en el mercado, en este sentido tiene gran importancia el establecimiento de SGC paramanejar aquellos aspectos que desde el punto de vista de la organización pueden acercarnos al concepto de calidad individual que el cliente percibe, asegura y busca satisfacer obtenido a partir de las opciones que el mercado le ofrece.

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemasde Gestión de la Calidad ISO9001:2008
Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA REGIONAL SANTANDER
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.
Modalidad de La actividad Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta losrequisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de losproductos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.1.1 Convocar a los aprendices para formar los grupos de trabajo, por medio del foro de la semana 4. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).
1.2 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.
1.3 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.
1.4 Diseñen un “Formato de encuesta desatisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.
1.5 Realicen la encuesta a por lomenos 5 clientes de la empresa.
1.6 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.
1.7 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por losclientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior...