Calidad Hotelera

La Calidad hostelera:
El concepto de calidad ha evolucionado hacia una estrategia empresarial cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa.
La estrategia competitiva basada únicamente en el precio conduce a un círculo vicioso difícil de romper, donde reducir costes obliga a mayores volúmenes de negocio incompatibles con una competencia cada vezmayor en los destinos turísticos, con repercusiones medioambientales y sociales inadmisibles dentro de un desarrollo sostenible. La calidad se convierte en una estrategia diferenciadora que permite, con la satisfacción del cliente, generar ventajas competitivas para la empresa turística.
La Calidad se aplica, en las empresas líderes en su sector, a todas las funciones y personas que integran lamisma, eliminando todo valor añadido no vendible y orientando la empresa hacia el cliente, con el objeto incrementar la eficiencia económica de la misma. La Calidad Total, así entendida, supone un proceso de mejora continua, una visión estratégica del negocio, donde su implantación exige un profundo cambio en la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización, empezando por laalta dirección, pasando por los mandos intermedios y llegando a todos los que participan en la empresa.
La Gestión de la Calidad Total supone una estrategia aplicable a cualquier empresa o negocio. Su implantación y gestión varía notablemente en función del perfil de la organización, de modo que cada empresa turística debe tener su propia versión adaptada a su cultura organizativa y estrategia deempresa. Lo que sí es cierto es que determinadas características que afectan a lo que es la realidad de una infraestructura hotelera están determinando y estrangulando potencialidades de desempeño de la función del propio hotel. Todos los procesos de prestación de productos y servicios de un hotel se ven mediatizados por la propia infraestructura física del mismo. La implantación de sistemas degestión y mejora de calidad en una empresa hotelera pone de manifiesto rápidamente todas las deficiencias y problemas de unas instalaciones que, o bien son obsoletas, o han sido diseñadas con criterios poco claros de funcionalidad, costes de operación y mantenimiento. La Calidad de Diseño, y su permanencia a lo largo del tiempo, es decisiva para el comportamiento del producto y la satisfacción delcliente. Probablemente se tomarían otro tipo de decisiones si se tuviera que construir nuevamente el hotel, proceso muchas veces irreversible, pero sí que se pueden tomar determinaciones claras si se desea modernizar o reformar el mismo.
Lo que es cierto es que si bien una buena calidad de diseño es decisiva para el comportamiento del producto instalación hotelera, no es suficiente para llegar aperfeccionar la satisfacción del cliente. No obstante, no se debe de menospreciar dicha faceta de calidad ya que compromete claramente aspectos tales como la duración de la propia instalación, su fiabilidad, su comodidad, ausencia de ruidos, características de intercambiabilidad, tiempos de espera y prontitud en el servicio, consumos energéticos y otros, que ponen en tela de juicio la satisfaccióndel usuario y la eficiencia económica de la empresa. Si bien en algún caso se pueden suplir ciertas deficiencias con la voluntad y buen hacer de los recursos humanos, las carencias de tipo estructural comprometen la competitividad y por tanto la viabilidad del negocio.
La calidad de un sistema hotelero se debería establecer a través de las siguientes fases:
• Identificar las necesidades de losdistintos segmentos de mercado. Cualquier inversión en este sentido resulta altamente efectiva a la hora de buscar la satisfacción del cliente. No se debe proyectar un hotel como un edificio al gusto del arquitecto o del propietario, debe serlo a gusto del huésped buscado.
• Elaborar un producto -instalaciones hoteleras- acorde a dichas necesidades, desarrollando las especificaciones de un...