calidad introducci n 2

CALIDAD
TOTAL

¿Qué es la calidad?
• Es la mentalidad del progreso; de la mejora
continua.
• Es la certeza de hacer hoy las cosas mejor que ayer
pero no tan bien como mañana.
• Es la voluntad demejorar la situación presente con
prescindencia de lo buena que sea.
• Satisfacción plena y continua de las necesidades
reveladas y no reveladas de los clientes externos e
internos.
• Es el esfuerzocontinuo de aplicar nuevas técnicas.
• Tiene en cuenta el aspecto humano, el rol de las
personas.

¿Cómo evolucionó?
• Años 20 
de la línea.

Se hacía un control al final

• Años 50  Control delproceso (Deming).
• Años 70  Aseguramiento de la calidad.
• Años 80  Calidad total.

¿Qué es la calidad?
Calidad Total
Cultura

Sistema

ISO

¿Qué son las ISO?
• ISO:
Organización
Internacional
deEstandarización.
• Son las normas de sistemas de calidad
para un producto.
• Desde ahí es común que se comience a
trabajar hacia la calidad total.
• Familia de normas ISO:
–
–
–
–

ISO
ISO
ISO
ISO

9000:sistemas de gestión de la calidad.
14000: gestión ambiental.
22000: seguridad alimentaria.
26000: responsabilidad social.

Ideas rectoras…
•
•
•
•
•

Orientación hacia el cambio.
Hacer las cosascorrectas desde el principio.
La calidad tiene prioridad.
Todos debemos participar.
Todos somos proveedores y clientes al mismo
tiempo.
• Las personas son las que producen la calidad.
• Desarrollarprocesos que agreguen valor.
• Satisfacción de clientes internos y externos.

Circulo de Deming o PDCA

Calidad Total
CALIDAD TOTAL

L
I
D
E
R
A
Z
G
O

Satisfacción de los Clientes
C
T
I
O
R
N
M
E
S
A
B
NU
D
I
A
O
N
U
S
J
V
I
C
T
O
E
A
C
A
E
Q
C
A
C
M
U
I
C
I
A
I
P
O
I
O
S
O
N
O
N
N
Respeto – Confianza – Beneficio mutuo

C
O
M
P
R
O
M
I
S
O

El factor humano de la calidad.
Claus Moller
• “Coloque asus empleados en primer lugar y
ellos harán lo mismo con los clientes”
• Encontrar a la gente adecuada es clave para
el éxito de la empresa.
• Importante tener gente motivada. Reconocer
a la gente....