calidad servicio al cliente

Que le pasa a una empresa si no presta atención a momentos de verdad
Un mal momento de verdad en servicio al cliente tiene consecuencias que deben ser medidas para ser comprendidas en toda su magnitud. Si hablamos de las consecuencias negativas de un mal servicio, hay dos que abarcan a todas las demás: el problema reside por un lado en la probable pérdida del cliente al cual le hemos provisto elservicio y, por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia.
El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlarcada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas ypersonales del cliente
Toda empresa que pretenda convencer a su cliente de que hay que hacer algo para mejorar los momentos de verdad del servicio, tendrá que dar un paso más allá de medir la satisfacción de los clientes. Tendrá que cuantificar el efecto dominó que produce la insatisfacción.
Ejemplos de momentos de la verdad

Conclusion
Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, perocausan un gran impacto en la percepción del cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sí solos, no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de susnecesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma de decisiones.

2.2.9 Tasa interna de retorno
Otra forma de calcular la viabilidad de un proyecto es con la tasa interna de retorno, que sería el tipo de interés en el que el VAN se hacecero. Si el TIR es alto, se está ante un proyecto rentable, que supone un retorno de la inversión equiparable a unos tipos de interés altos que, posiblemente no se encuentren en el mercado. Sin embargo, si el TIR es bajo, es probable que no sea la opción viable para invertir.
Otra parte durante la evaluación del proyecto existen muchas otros factores por evaluar, pero el VAN y el TIR seconstituyen en un interesante punto de partida.
La tasa interna de retorno TIR es el tipo de descuento que hace igual a cero el VAN:


Donde:
es el valor de la inversión inicial
es el número de periodos.
es el flujo de caja en el periodo t.
2.2.10 Análisis de sensibilidad
El análisis de sensibilidad es un término financiero, muy utilizado en el mundo de la empresa a la hora de tomardecisiones de inversión. Consiste en calcular los nuevos flujos de caja y el VAN al cambiar una variable (la inversión inicial, la duración, los ingresos, la tasa de crecimiento de los ingresos, los costes, etc.). De este modo se establecen los nuevos flujos de caja y el nuevo VAN se podrá calcular o mejorar las estimaciones sobre el proyecto que se va a comenzar, en el caso de que esas variablescambiasen o existiesen errores iníciales de apreciación por parte de los gestores del proyecto.
Para efectuar el análisis de sensibilidad se que comparán el VAN antiguo con el VAN nuevo y lo que dará un valor que al multiplicarlo por cien establecerá el porcentaje de cambio. La fórmula por utilizar es la siguiente:
.
Donde VANn es el nuevo VAN obtenido y VANe es el VAN que se tenía antes de...