Calidad Servicio

Modelo de brechas
El modelo de las brechas de la calidad, permite gestionar la calidad de los servicios, haciendo que la brecha entre las expectativas del cliente y las percepciones generadas por elservicio entregado por la empresa sea nula.
El modelo de brechas pretende indicar las principales fuentes de inconsistencias que existen en la organización, y que afectan directamente la calidad enel servicio. Las brechas son las diferencias entre el servicio esperado (expectativas) y el servicio recibido (percepciones). La idea básica es que la brecha total o brecha del cliente se compone devarias inconsistencias o desajustes producidos durante el proceso de generación del servicio, la concepción, comunicación, diseño y de la entrega o ejecución (ver figura)
Administrar bien la brechadel cliente significa por una parte satisfacer sus necesidades reales y generar relaciones de largo plazo, y por otra asegurar un eficiente uso de los recursos que asegure valor para los accionistas.Si simplificamos la expectativa del cliente a una lista de atributos buscados, podríamos explicar la brecha total del cliente como compuesta por cuatro brechas parciales.
Brecha 1 (comercial), implicano saber lo que el cliente espera. La lista de atributos buscada por los clientes en la prestación del servicio, no coincide con la lista de atributos que la compañía está intentando entregar.
Estabrecha puede ser producida por varios factores: orientación inadecuada de la investigación de mercados; falta de comunicación ascendente; insuficiencia en el enfoque en la relación y una recuperacióninadecuada del servicio.
Brecha 2 (Diseño) Procesos y estándares de servicio inadecuados. Los atributos que que la compañía está intentando entregar, no se producen con lo diseños de los procesos deatención y de operaciones que la compañía tiene funcionando.
Estos problemas derivan, por una parte, por la creencia de los ejecutivos o quienes diseñan los servicios, de que los estándares...