Calidad Turistica

GOBIERNO DE CHILE
SERNATUR

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO
DEPARTAMENTO DE PLANIFICACION
Avenida Providencia 1550 – Santiago de Chile – Internet: www.sernatur.cl – E-mail : planificacion@sernatur.cl

La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística

INDICE
La Calidad
herramienta de competitividad

en la empresa turística

1
Introducción al Concepto de Calidad
ƒ Conceptos decalidad.…………………………………………………….……………………... 03
ƒ Concepto de calidad en el sector servicio…………………………………………………….. 04
ƒ Dificultades en la mejora de calidad de los aspectos intangibles del turismo.…………….. 05
ƒ Riesgos en la variabilidad del servicio.…………………………………………………………. 07

2
Aplicación de los Conceptos de Calidad en la Empresa Turística
ƒ El turismo como una experiencia integral.……………………………………………………..
ƒVentajas que aporta la calidad total.…………………………………………………………...
ƒ Necesidad de orientar el negocio turístico hacia los consumidores.………………………..
ƒ Deficiencias determinantes de la falta de calidad en el servicio turístico.…………………..

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Contenidos Básicos de Un plan de Calidad Total en la Empresa Turística
ƒ “La Gestión de la Calidad Total” (TQM).……………………………………………………….
ƒ Fases yprocedimientos del sistema de calidad en turismo.………………………………...
ƒ Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes.……………………………...….
ƒ Elaboración del perfil de calidad esperado.…………………………………...…...………….
ƒ Determinación exacta del servicio, según el perfil elaborado..………………………………
ƒ Indicadores para el monitoreo del sistema y sus resultados…………………………………

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4
Bibliografía…………………………………………………………………………………………

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Link
ƒ Link 1: Aspectos claves en la gestión de calidad del soporte físico en turismo………….. 26
ƒ Link 2: Segmentos de mercados…………………………………………………………….. 29
ƒ Link 3: Plan Integral de Calidad Turística: Propuesta de un Modelo de Gestión…………. 35
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación

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La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística

LaCalidad

herramienta de competitividad

en la empresa turística

Preparado por:
Ricardo González Cornejo
Arquitecto
Departamento de Planificación
Servicio Nacional de Turismo

1

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Conceptos de calidad
“El cliente siempre tiene la razón”, antiguo dicho popular algo olvidado, y sin embargo, expresa
claramente la filosofía que sustenta el concepto de la calidad, esdecir, entregar un servicio que
satisfaga efectivamente las necesidades de nuestros clientes.
El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al cliente y la satisfacción de sus
expectativas como fundamento de todas las acciones que intenta mejorar la calidad de los
productos. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que exista como una
característica propia de un producto, sino quees grado de satisfacción que experimenta el
cliente ante el consumo de un determinado producto. Entonces podemos afirmar que la
calidad de un producto o servicio está condicionada por las expectativas que el cliente tiene de
satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofertado. En consecuencia, la calidad es la
percepción que experimenta el cliente al consumir un determinado producto oservicio y que se
refleja en el grado de satisfacción que éste le provoca.

Cliente / Expectativas

Consumo
Grado de Satisfacción
Percepción de Calidad

Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación

Producto / Atributos

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La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística

En general se concuerda que la calidad se puede definir como “La satisfacción de lasnecesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que
ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”
(Pérez Fernández, 1994). De este concepto podemos deducir algunas conclusiones fundamentales
sobre la calidad:
‰
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Son los clientes quienes evalúan si la relación satisfacción precio es adecuada.
Los...