Calidad y Servicio en el vendedor


José Antonio Ramírez Rodríguez | 3 M

Calidad y Servicio en el vendedor

La calidad de servicio o el servicio de calidad o la excelencia en el servicio constituye, bajo diferentes denominaciones, un solo concepto que a partir dela octava década del siglo xx, se han situado como la clave del éxito en la problemática de la distribución. 
Se entiende por servicio:

“un esfuerzo adicional,con que añade algo más a lo que convencional y tradicionalmente se ofrece.” 

Servicio

En la actualidad, la función del vendedor o tarea que le corresponde realizar, ya no consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente (como pensaban y aún piensan algunos) sino, en realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como: retener a losclientes actuales, captar nuevos clientes, lograr determinados volúmenes de venta, mantener o mejorar la participación en el mercado, generar una determinada utilidad o beneficio, entre otros.
Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas y mercadólogos, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor en la actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados paraenfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos para la empresa que representan.

Espíritu de servicio

Es una actitud del ser humano que colabora, coopera o ayuda a otra sin sentirse sometido, mandado o humillado. 
Esta actitud es necesaria para estudiar algunas carreras que son precisamente para prestar servicios, como turismo, enfermería, el mismo médico pero este en ocasionescarece de ese espíritu de servicio

Tipos de servicio al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

Atenciónpresencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desealograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o através de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

Atención proactiva:Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dandorespuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

Atención directa:

Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin...