La calidad del servicio en el vendedor

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL VENDEDOR

La calidad de servicio o el servicio de calidad o la excelencia en el servicio constituye, bajo diferentes denominaciones, un solo concepto que a partir de la octava década del siglo xx, se han situado como la clave del éxito en la problemática de la distribución.
Se entiende por servicio:

“un esfuerzo adicional, con que añade algo más a lo queconvencional y tradicionalmente se ofrece.”

La filosofía de serbio contempla la oferta de 120 centavos por cada peso, siendo el excedente de 20 centavos ofrecidos como servicio.
Este servicio, que actualmente se ofrece como calidad total o de excelencia requiere de un “espíritu de servicio”, entendiéndose por tal:

“la actitud mental y disposición de colaborar, ayudar, asistir etc., por encimade los estándares de acción y aun fuera de las áreas convencionales de trabajo.”

Se define como “verdadero servicio” aquel que es proporcionado en forma espontanea antes de que el prospecto lo solicite:

La finalidad del servicio es:

1. Lograr prospectos satisfechos.
2. Asegurar la fidelidad y sus compras repetitivas.
En consecuencia mantener una cartera permanente de prospectos y unincremento sostenido en el volumen y calidad d los negocios.

De lo que se desprende, que es el prospecto, la piedra angular de toda la actividad vendedora y por lo tanto hay que cuidarlo para lograr su satisfacción completa, ya que de ello depende el éxito del vendedor y la empresa.

Entre dos vendedores con el mismo producto y el mismo precio, la diferencia esta en el servicio.

Elproducto se usa y se consume, mientras el servicio se recuerda se recomienda.

Los prospectos son cada vez mas críticos: Antes se hablaba solamente de la “venta de servicios” en tanto que ahora, y cada vez más se exige el “servicio en la venta”.

Prospectos justamente enojados porque el vendedor no conoce a fondo su artículo o la diversidad de sus usos o la dificultad para devolverlo cuando saliódefectuoso, son ejemplos de la falta de un “espíritu de servicio”.

Cada vez son más las personas, prospectos, que dispone de recursos legales (protección federal al consumidor), recursos verbales y recursos económicos para recusar a la empresa o al vendedor, que proporcionarle un adecuado nivel de servicio, le ocasiona insatisfacción.

El prospecto tiene, a la larga, el poder paraprovocar grandes cambios en el mercado y de ello es responsable, en gran parte, el vendedor.
La “completa satisfacción” del consumidor produce al vendedor y a la empresa beneficios acumulativos, aunque no se hagan patentes de inmediato.
Es necesario establecer normas para identificar problemas e insatisfacciones más o menos latentes en los prospectos para desarrollar soluciones y planes desuperación continua.

• El primer paso es poder definir lo que se entiende y se busca como “servicio excepcional” y hacer este primer paso del conocimiento de todos los niveles y puestos de la organización de ventas.
• El segundo paso consistiría en investigar si todo el personal de ventas participa en la “filosofía de servicio” y si posee las condiciones y aptitudes para responder al concepto delmomento actual. En caso contrario o de formación deficiente, un plan de capacitación será de urgente aplicación.
• El tercer paso estribara en la concepción de un plan de incentivación y motivación que estimule y apoye los esfuerzos de llegar a la “calidad total” en el servicio.
• El cuarto paso contendrá la “definición o descripción clara y concreta de lo que se espera” como norma deservicio: “el vendedor, hablara sistemáticamente con el prospecto a quien lo vendió, antes de los quince días, para cerciorarse si esta obteniendo los resultados esperados del satisfactor.”
• El quinto paso establecerá parámetros para medir – en porcentaje – los resultados de las normas aplicadas para el logro de la “excelencia en el servicio”. Esta medición debe establecer la diferencia entre las...