Calidad

TRABAJO

CALIDAD

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AÑO 2010

INDICE

I. INTRODUCCION
1.1. REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN MOTOROLA
1.2. ÉXITO A PESAR DEL FRACASO
II. DEFINICION DE CALIDAD

III. UNA HISTORIA DE LA CALIDAD

3.1. W. EDWARDS DEMING

3.1.1. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS

3.1.2. LA PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES

3.2. JOSEPH JURAN

3.3. KAORUISHIKAWA

IV. LOS 14 PUNTOS DE DEMING
4.1. LOGRAR LA CONSTANCIA DE PROPOSITO PARA MEJORAR LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS
4.2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA
4.3. NO SEGUIR DEPENDIENDO DE LAS INSPECCIONES MASIVAS
4.4. ACABAR CON LA COSTUMBRE DE CONCEDER NEGOCIOS SOLO CON BASE EN EL PRECIO MARCADO
4.5. MEJORAR EN FORMA CONSTANTE Y PERMANENTE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y LOSSERVICIOS
4.6. INSTITUIR MÉTODOS MODERNOS DE CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO
4.7. INSTITUIR UN LIDERAZGO
4.8. ACABAR CON EL MIEDO
4.9. REDUCIR LAS BARRERAS ENTRE LAS ÁREAS STAFF
4.10. ELIMINAR LEMAS, EXHORTACIONES Y OBJETIVOS DE LA FUERZA DE TRABAJO
4.11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS
4.12. RETIRAR OBSTÁCULOS PARA EL ORGULLO EN EL TRABAJO
4.13. INSTITUIR UN PROGRAMAVIGOROSO DE EDUCACION Y CAPACITACIÓN
4.14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN
V. LA ACT: LAS IDEAS BÁSICAS
5.1. EL ENFOQUE DE SISTEMAS

5.2. LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT

5.3. EL BENCHMARKING: CLAVE DE LAS MEJORAS CONTINUAS EN XEROX

5.4. EL ENFOQUE DIRIGO A LOS CLIENTES

5.5. EL ROL DE LA DIRECCION

5.6. LA PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS5.7. EL PREMIO BALDRIGE

5.8. EL TIEMPO Y LAS RELACIONES

VI. TOM PETERS Y MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD

VII. RESUMEN
VIII. PREGUNTAS DE REPASO

I. INTRODUCCIÓN

1.1. REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN MOTOROLA
Motorola, la compañía mundial de aparatos electrónicos, con ventas inéditas por 17 mil millones de dólares en 1993, también había registrado un año muy bueno en 1979, medido por utilidadesy ventas. Sin embargo, en una reunión de los altos mandos, Arthur Sundry, gerente de ventas del sector de comunicaciones, se puso de pie y dijo:”Nuestra calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto”. En muchas compañías, esta afirmación marcaría el final de una carrera, pero, en Motorola, empresa fundamentada en una cultura innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que piensan.Así, Robert Galván, director general de Motorola e hijo de su fundador, Paul Galván, tomo muy a pecho las palabras de Sundry, sobre todo tomo en cuenta que venían de boca del gerente nacional de ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola. Según Galvin, los gerentes se miraron unos a otros y dijeron: Si Art piensa que es cierto, debe ser cierto. Masvale que hagamos algo al respecto. Así que tuvimos que hacer un ajuste muy personal, muy emotivo, casi de inmediato, que nos echo a andar, recuerda Galvin, señalando que la ruta de la calidad no fue fácil ni tranquila. Duramos algún tiempo atorándonos y tropezando.
Los gerentes se movían mucho y escuchaban las ideas de todo el mundo, de dentro o fuera de la empresa, y Galvin mando que se hicierauna revisión de la calidad de Motorola, de pies a cabeza.
La revisión indicó que los productos de Motorola, por regla general, merecían una calificación alta en cuanto a confiabilidad a largo plazo, pero que muchos productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres meses a nueve meses de uso. Las fallas de los productos nuevos perjudicaban la fama de calidad de Motorola. Además, la revisióninterna de la empresa detecto problemas en la producción y entrega de productos.
Ante estos problemas, en 1981, la gerencia de Motorola emprendió una serie de actividades continuas para superarse, con la meta de multiplicar la calidad y satisfacción de los clientes por 10, en un plazo de cinco años. Muchos empleados pensaban que la meta era inalcanzable.
La gerencia de Motorola decidió que la...