Calidad

PRINCIPALES CONCEPCIONES Y ENFOQUES TEÓRICOSMETODOLÓGICOS SOBRE CALIDAD: NECESIDAD DEL ESTUDIO Y APLICACIÓN DEL MARKETING
MSc. Yelenys Díaz González Profesora Auxiliar del Departamento de Economía Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas yelenysdg@uclv.edu.cu

RESUMEN Tanto en la investigación académica como en la práctica empresarial se viene constatando, desde hace ya algún tiempo,que un elevado nivel de calidad proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. No obstante a ello se puede asegurar que la clave para todo ello reside en la que la empresa logre lasatisfacción de sus clientes. Como resultado de esta evidencia, la calidad se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Es muy difícil encontrar en la literatura trabajos que permitan, de forma sintética, abordar las principales concepciones y enfoques teóricos metodológicos sobre calidad y que demuestren la importancia de laintegración necesaria entre la satisfacción de los clientes, la gerencia de la organización y de todos los trabajadores para el logro de la calidad en las empresas y, mucho menos, la necesidad de estudio y aplicación del marketing. DESARROLLO El concepto de calidad ha ido evolucionando desde la aplicación a conceptos industriales hasta su aplicación a empresas de servicio en general (Gurú, 2003;Albacete, 2004 y Albacete et al, 2007). En el contexto de las organizaciones industriales, desde el comienzo de este siglo, y tal vez antes, se entendía la calidad como: "El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se le habían establecidos cuando fue diseñado" (1) [Crosby, 1979-1994]. Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que los autores Deming[1989] y Berry [1985] definen como: "La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas" (2). Más recientemente el concepto de calidad ha transcendido hacia todos los ámbitos de la organización y así actualmente se define como: "Todas lasformas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general" (3) [Albretch, 1994 y Berry, 1996]. Esta última definición es abarcadora de las anteriores.

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Las teorías de calidad se han desarrollado en los países más avanzados como Estados Unidos y Japón. Losprincipales autores y precursores estadounidenses de los modernos conceptos de la calidad total son: Philip B. Crosby, Edward W. Deming, Armand V. Feigenbaum y Joseph M. Juran. Dentro de los autores japoneses las ideas de: Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizuno, Shigeo Shingo y Geinichi Taguchi. Estos son sólo los más importantes que han publicado literatura en el tema de la calidad total pues, sin lugar a dudas,son los que aportan la mayoría de las ideas originales en esta área del conocimiento. Se pudo identificar que la mayoría de los autores y organizaciones que trabajan en el tema coinciden en asegurar que Deming, Juran, Crosby e Ishikawa han sido los paradigmáticos que más han investigado, aportado y legado a la teoría de la calidad y, además, sus definiciones y puntos de vista han significado elpunto de partida de muchas investigaciones. Deming [1986] en Aragón (2001) define calidad como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad del proceso que resultan fundamentales en el compromiso de mejora constante y la...