Calidad

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“EL SERVICIO, IMPORTANCIA, CADENA Y CULTURA DE SERVICIO, CALIDAD EN EL SERVICIO”
1.-EL SERVICIO
Varios autores definen al servicio de maneras diferentes, pero todos concuerdan en que el servicio es el conjunto de actividades que satisfacen las necesidades de los clientes.

2.- CARACTERISTICAS
Las principales características de los servicios son: que no son tangibles aun cuando involucrenproductos tangibles, son personalizados, también involucran al cliente, se producen conforme a la demanda, no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse, son producidos y consumidos al mismo tiempo, no pueden ser almacenados, no pueden ser probados previamente, no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados, no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

3.-DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTO Y SERVICO
Las diferencias entre los productos y servicios es primordialmente que los productos son tangibles, pueden ser fabricados adelantado, se pueden almacenar, pueden probarse antes de ser adquiridos, mientras los servicios no. Los clientes perciben mayor riesgo cuando se trata de adquirir un servicio que cuando adquieren un producto.

4.-CALIDAD EN LOS SERVICIOS“la calidad de servicio percibido por el cliente es un juicio integral del consumidor, producto de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que va a recibir y sus percepciones de la organización prestadora del servicio”.

4.2.- CALIDAD OBJETIVA Y SUBJETIVA
← Calidad objetiva: Conformidad a los estándares de servicio establecidos por la empresa
← Calidad subjetiva: elúnico juicio que importa es el que realiza el cliente

4.3- LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
← Crecimiento de la industria del servicio.
← Crecimiento de la competencia.
← Mejor conocimiento de los clientes.
← Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

4.4- EQUIVALENCIAS EN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
← setraduce en la satisfacción de los cliente
← la satisfacción se traduce en una mayor fidelización del cliente
← la fidelidad del cliente tiene un impacto positivo en los beneficios de la empresa

4.5.-FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
← Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos
← Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.← Dimensión económica: intenta minimizar costes
Otros factores
← Calidad de diseño: grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
← Calidad de conformidad: grado de fidelidad del producto o servicio respecto al diseño.
← Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
← Cantidad justa y deseada de producto: Que hay quefabricar y que se ofrece.
← Rapidez: de distribución de productos o de atención al cliente.
← Precio exacto: Según la oferta y la demanda del producto.
← Parámetros de la calidad

4.6.- MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
1988, a cinco dimensiones independientes de la calidad de servicio:
o Elementos tangibles: apariencia de instalaciones, empleados y material decomunicación
o Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
o Capacidad de respuesta: ayuda a los clientes y de servirles en forma rápida
o Seguridad: servicio prestado y cortesía habilidad para transmitir confianza al cliente.
o Empatía: Atención individualizada al cliente
De modo similar se determinaron los factores que influyen en las expectativas:
o Lacomunicación boca-boca: lo que los usuarios escuchan de otros usuarios
o Las necesidades personales del cliente: lo que el cliente desea.
o Las experiencias anteriores: que ha tenido el cliente con la contratación del servicio
o La comunicación externa: que realiza la empresa proveedora del servicio.

4.7.-LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
← El Modelo...
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