calidad

2.3 CALIDAD DE SERVICIO
2.4.1 Calidad de la atención de los servicios asistenciales

2.4.1.1 Servicios
Bravo1 indica que “entendemos por servicios a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar satisfacción de necesidades de los consumidores.”
Ruiz-Olalla2manifiesta que el “servicio acoge significadosmuy diversos que hay que entender el servicio como un conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal.”
Zeithmal y Bitne3, dicen que “en términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones intangibles.”
Muller4 define que “un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.”Barrientos y Cavani5 afirman que un “servicio es la acción, función o prestación que una parte ofrece a la otra, que es esencialmente intangible y no genera ninguna relación de propiedad. Aunque pueda o no vincularse a un producto físico y que denominaremos
apropiadamente producción de servicios o servucción.”
Los servicios tienden a ser intangibles, inseparables del proveedor, perecederos yheterogéneos en su entrega. Estas características hacen que los servicios sean más altos en cuanto a experiencia y cualidades de credibilidad; entre las características de los servicios podemos mencionar los siguientes:
- Intangibilidad: Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones, lo cual, hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración, quepermita estandarizar su calidad. La intangibilidad se refiere a la ausencia de elementos tangibles, es decir, que es muy difícil de percibir.
- Heterogeneidad: Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca serán precisamente semejantes. La heterogeneidad también deriva del hecho que ningún cliente es exactamente igual a otro,cada uno tiene demandas singulares o experimenta el servicio de manera única.

- Producción y consumo simultáneos: Los servicios primero se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. Los productores del servicio descubren que también ellos forman parte del producto en sí mismo, y que son un ingrediente esencial de la experiencia del servicio que obtiene el consumidor.

- Perecederos:Este término se refiere al hecho de que los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse, este hecho implica la necesidad de contar con sólidas estrategias de recuperación para cuando las cosas no resultan correctamente.

2.4.1.2 Percepción

Zeithmal y Bitne6 indican que las percepciones “son valoraciones subjetivas de experiencias reales de la percepción.”
Barrientosy Cavani7, manifiestan que la percepción es “el proceso de recibir, organizar y dar significado a la información o estímulos detectados por nuestros cinco sentidos recibe el nombre de percepción.
Es axial como interpretamos o damos significado al mundo circundante.”
Henríquez8 dice que: “La percepción se refiere al proceso activo de percibir la realidad y de organizarlo en interpretaciones ovisiones sensatas. La percepción suele hacer que diferentes personas tengan diferentes interpretaciones o visiones, en ocasiones incluso contradictorias, del mismo hecho o persona”

Las percepciones son los niveles de servicio que el cliente valora subjetivamente de experiencias reales del servicio, el nivel de desempeño que se ha entregado, es la valoración final del servicio.
Los clientesperciben los servicios en términos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general.

2.4.1.3. Expectativas

Se entiende como expectativas al nivel de servicio que el cliente espera recibir, el nivel de desempeño que podría desear. Las expectativas del cliente es una combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe ser....