Calidad
Páginas: 13 (3207 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2011
CALIDAD - DEFINICIONES
Muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes.
Un estilo de administración adecuado, debe concebir la misión ylos objetivos en función del clientes, no solo aquello que la empresa considera importantes, sino también los requisitos resultantes del proceso de comunicación en el campo de atender y entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y descodificar las actitudes de los clientes que evidencien sus expectativas.
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas delciclo de la calidad como un todo, en el intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada uno le corresponde garantizar la calidad de su trabajo.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido, lo van a considerar un derecho adquirido, además de no preocuparse por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo parasatisfacer sus necesidades.
La estrategia a seguir deberá considerar la implementación, mantenimiento y control de sistemas de calidad basados en la aplicación de estándares que aseguren continuamente la satisfacción del cliente, la organización, los trabajadores y la sociedad.
La Calidad es uno de los conceptos que más desean desarrollar las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios.La calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho concepto sea visto y analizado desde diferentes aristas y puntos de vistas.
El objetivo que persigue la calidad es la satisfacción plena del cliente y los elementos comunes de la calidad son:
Lograr la satisfacción del cliente mediante un buen servicio.
Conocer lasexpectativas de los clientes internos y externos.
Alcanzar un nivel de excelencia que se demuestra por la fidelidad de sus clientes.
La satisfacción del cliente por recibir un producto y/o servicio de máxima calidad.
Los principios fundamentales de la gestión de la calidad según las ISO 9000 son:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal.
Enfoque de procesos.
Enfoque desistema para la gestión
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, y
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Acercamiento al concepto de calidad:
La satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes (tantos internos como externos) a un precio igual o inferior al que ellos asignan al servicio en función del valor que han recibido ypercibido.
V.Feigenbaun (1971): es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente. Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
Edgard Deming (1980): la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios quesatisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Kaoru Ishikawa (1990). Define la calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.
Joseph M. Juran (1993): la calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas característicasde un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por productor, vendedor o persona que repara el producto.
Galgano (1995): la calidad se obtiene con la participación de todas las áreas de la empresa. O sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus...
Muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes.
Un estilo de administración adecuado, debe concebir la misión ylos objetivos en función del clientes, no solo aquello que la empresa considera importantes, sino también los requisitos resultantes del proceso de comunicación en el campo de atender y entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y descodificar las actitudes de los clientes que evidencien sus expectativas.
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas delciclo de la calidad como un todo, en el intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada uno le corresponde garantizar la calidad de su trabajo.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido, lo van a considerar un derecho adquirido, además de no preocuparse por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo parasatisfacer sus necesidades.
La estrategia a seguir deberá considerar la implementación, mantenimiento y control de sistemas de calidad basados en la aplicación de estándares que aseguren continuamente la satisfacción del cliente, la organización, los trabajadores y la sociedad.
La Calidad es uno de los conceptos que más desean desarrollar las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios.La calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho concepto sea visto y analizado desde diferentes aristas y puntos de vistas.
El objetivo que persigue la calidad es la satisfacción plena del cliente y los elementos comunes de la calidad son:
Lograr la satisfacción del cliente mediante un buen servicio.
Conocer lasexpectativas de los clientes internos y externos.
Alcanzar un nivel de excelencia que se demuestra por la fidelidad de sus clientes.
La satisfacción del cliente por recibir un producto y/o servicio de máxima calidad.
Los principios fundamentales de la gestión de la calidad según las ISO 9000 son:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal.
Enfoque de procesos.
Enfoque desistema para la gestión
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, y
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Acercamiento al concepto de calidad:
La satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes (tantos internos como externos) a un precio igual o inferior al que ellos asignan al servicio en función del valor que han recibido ypercibido.
V.Feigenbaun (1971): es el resultado total de las características del producto o servicio que en sí, satisfacen las esperanzas del cliente. Por tanto, son características que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
Edgard Deming (1980): la calidad es ofrecer a bajos costos, productos y servicios quesatisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.
Kaoru Ishikawa (1990). Define la calidad como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y satisfactorio para el consumidor.
Joseph M. Juran (1993): la calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas característicasde un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por productor, vendedor o persona que repara el producto.
Galgano (1995): la calidad se obtiene con la participación de todas las áreas de la empresa. O sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.