calidad

UNICAH

Universidad Católica de
Honduras
“Nuestra Señora Reina de la Paz”
Campus San Isidro

Guía de Ejercicios Prácticos
Asignatura:
Aplicación de la Calidad Total para
la Ingeniería Industrial
Catedrático:
Ing. Jairo Núñez
Alumno:
Erick Joel Ocampo
0201198500735

La Ceiba, Atlántida, Honduras, C.A.
10 de octubre de 2011

GUÍA DE EJERCICIOS
1. En una empresa, mediante unanálisis se ha detectado que se tiene seis tipos básicos de
quejas de los clientes, pero cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o
molestia para el cliente. La escala que se ha utilizado para medir el grado de molestia es el
siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), molestia moderada (6),
poca (4), muy leve (2). Además en el análisis se determinó lafrecuencia con la que han
ocurrido en el último semestre las distintas quejas. En las tablas siguientes se sintetiza los
resultados de tal análisis:
Tipo de queja

Grado de molestia

Frecuencia de ocurrencia

A

4

12%

B

8

5%

C

2

40%

D

6

25%

E

4

10%

F

8

8%

Realice un análisis de Pareto para determinar sobre qué tipo de queja se deben dirigirlos esfuerzos
para atender sus causas. Aplique la recomendación 2 del diagrama de Pareto.

Tipo de queja

Grado de molestia

Frecuencia de
ocurrencia

Frecuencia por
gravedad

Frecuencia por
gravedad acumulada

D
C
F
A
E
B

6
2
8
4
4
8

25%
40%
8%
12%
10%
5%

150%
80%
64%
48%
40%
40%

150%
230%
294%
342%
382%
422%

Diagrama de Pareto
450%140%

400%

120%
Frecuencia

160%

350%
300%

100%

250%

80%

200%
150%

60%

Frecuencia
% acumulado

40%

100%

20%

50%

0%

0%
D

C

F

A
Clase

E

B

Análisis
Para poder realizar este análisis de Pareto y determinar así la queja que más contribuye a la
insatisfacción de los clientes se multiplicó el grado de la queja por la frecuencia deocurrencia. Con
ellos vemos que la queja D supera a las demás en magnitud, por lo tanto es en esta que se debe de
poner el mayor atención ejecutar acciones destinadas a reducir las causantes del descontento de los
clientes y de ser posible eliminar tal tipo de insatisfacción.
2. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea del proceso de
envasado de tequila, sepresentaron en el último mes los siguientes resultados en cuanto a
defectos y frecuencia:
Defecto de envasado

Frecuencia

Botella

804

Tapa

715

Etiqueta

1,823

Contraetiqueta

742

Botella sin vigusa

916

Otros

102

Total de botellas envasadas en el mes

424,654

Realice un diagrama de Pareto y obtenga conclusiones.

Defecto de envasado
Etiqueta
Botella sinvigusa
Botella
Contraetiqueta
Tapa
Otros
Total de botellas
envasadas en el mes

Frecuencia
1,823
916
804
742
715
102

% Frecuencia
36%
18%
16%
15%
14%
2%

5,102

100%

F. Acumulada
36%
54%
69%
84%
98%
100%

Frecuencia

Histograma
2,000
1,800
1,600
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

Clase

Frecuencia
%acumulado

Análisis
De acuerdo al análisis estadístico realizado se puede apreciar claramente que los defectos de
etiqueta, botella sin vigusa, en la botella y en la contraetiqueta componen el 84% de los problemas
que se presentan en el proceso de envasado del tequila. De los cuales, componen el 36% y 18% los
defectos en las etiquetas y la botella sin vigusa. Debido a esto la empresa deberá fijartoda su
atención para poder encontrar las causas que los generan para poder garantizar la calidad y poder
proporcionar mayor satisfacción a sus clientes.
3. En una empresa procesadora de carnes frías se detecta mediante inspección 100% los
problemas en las salchichas. A continuación se muestran los resultados de una semana.

Máquina
empacadora

Turno

Problema y número de paquetes...