Calidad

1. Conceptos Básicos
1. El Concepto de Calidad
2. La calidad es subjetiva y relativa
3. Enfoques
4. 1.- Complacer al cliente
5. 2.- Ausencia de defectos
2. Definición
1. “ La Calidad es un estado dinámico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas”.
2. Goetsch & Davis, 2001
3. Productos y servicios de calidad son ofrecidos enforma más consistente por Organizaciones de Calidad.
3. Definición
1. “ La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresa que tiene unaimagen de alta calidad”.
2. Perry L. Johnson
3. Enfoque holístico, sistémico.
4. Disonancia Cognoscitiva, deseo de pertenencia
4. Evolución de los Principios de Calidad
1. Inspección
2.
3. Control de la calidad
4. Control estadístico de la calidad
5. Control estadístico del proceso
6. Administración de la Calidad Total
7. Mejores prácticas
5. Principios Básicos
1. Mejora continua2. Medición
3. Expectativas vs Percepciones
6. Principales Corrientes Filosóficas
1. Taylor (1856-1915) El padre de la Administración Científica
2. “ The principles of Scientific Management” (1911)
3. Separa la planeación de la ejecución
4. Técnica de tiempos y movimientos
5. Shewart “El padre del Control de la Calidad”
6. Introduce el control estadístico de la calidad
7. “ Control ofQuality of Manufactured Products” (1931)
8. Maestro de Deming y Juran
7. Principales Corrientes Filosóficas
1. Deming (1900-1993)
2. “ 14 points to Managers” La responsabilidad de la calidad está en la Gerencia
3. El Círculo de Deming:
1. Planear, hacer, checar, actuar (ofrecer) y analizar
4. The New Economics (1993)
5. Juran (1904-
6. Juran on Leadership for Quality (1989)
7. Juran´s 8020Rule ( The Pareto Principle)
8. The Juran Trilogy
1. Planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad
8. Principales Corrientes Filosóficas
1. Ishikawa (1915-1989)
2. What is total quality control? (1985)
3. Diagrama de Causa y Efecto
4. Desarrollo y difusión de los “Círculos de Calidad”
5. Crosby (1926-
6. Quality is Free (1979)
7. Introduce el concepto de“cero defectos”
9. Principales Corrientes Filosóficas
1. Gronros
2. BackFront Service
3. Berry, Parasuraman & Zeithmal
4. Delivering Quality Service (1987)
5. “ Servqual” cuestionario
10. *Cultura Organizacional
1. Describe los valores, principios y creencias de una organización.
2. Es la personalidad de la organización.
3. Entrega a los empleados un sentido de lo que se espera de ellos en eltrabajo.
11. Cultura Organizacional
1. La forma en que hacemos las cosas aquí
2. En lo que creemos
3. A lo que aspiramos
+
12. Personalidad de la Empresa
1. Misión
2. Principios
3. Valores
4. Creencias
1. - CREDO DE LA EMPRESA
5. COMPORTAMIENTO (congruencia)
13. Misión
1. Una misi ó n bien pensada prepara a la compa ñí a para el futuro; establece su direcci ó n a largo plazo eindica sus intenciones de delimitar una posici ó n empresarial particular.
2. Enunciado que refleja el objetivo fundamental de la empresa. Raz ó n de existir de toda organizaci ó n .
3. El objetivo y la raz ó n de ser de una empresa; sus metas a largo plazo.
4. Prop ó sito b á sico y alcance de operaciones de una organizaci ó n.
Thompson y Strickland G.G.Treviño Gitman y Mc Daniel Thomas Bateman yScott A.
14. Visión
1. La visi ó n que debe de tener una direcci ó n es en cuanto a que es lo que trata de hacer y en que se quiere convertir la organizaci ó n.
2. Aspiraci ó nes y valores fundamentales de una organizaci ó n, generalmente atractivos para las mentes y los corazones de sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios de alcanzarlos
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