calidad

Perspectivas y posibilidades de la calidad total
en los gobiernos
Implantar la Administración de la Calidad Total es un imperativo para el buen gobierno,
pero no es suficiente para superar los rezagos de pobreza.
Hafiz Pasha, Director Regional para Asia Pacífico, Programa de Naciones Unidas para el
Desarrollo
En muchos sentidos, el movimiento y el concepto de Reinvención del Gobierno tienensu
génesis en los principios relacionados con la Administración de Calidad Total (ACT).
Este nuevo paradigma de administración se elaboró inicialmente como un sistema que
mide las variaciones en los controles de producción. Curiosamente, la aplicación inicial
de estos conceptos se dio en la industria de la defensa de Estados Unidos y fue
considerado como decisivo en el esfuerzo desplegadodurante la segunda guerra mundial.
Más tarde, los japoneses no tardaron en adoptar y modificar estas técnicas, y desde
entonces la práctica de la ACT ha ocupado un lugar central en la conducción de las
empresas japonesas. Sin embargo, la institucionalización de estas prácticas en el sector
privado estadunidense es relativamente reciente, pues ocurrió entre mediados y finales de
la década de losochenta.
En lo fundamental, la ACT se relaciona con el cambio de las organizaciones, donde la
calidad y la satisfacción del cliente son las motivaciones básicas. Mientras que en las
prácticas de administración tradicionales se evaluaban las necesidades de los clientes y
los estándares de calidad mediante un proceso interno, la ACT se basa en la
retroalimentación externa y exige elmejoramiento de la calidad y el desempeño. La ACT
se ocupa de las jerarquías más planas de administración y del otorgamiento de facultades
a los empleados. La administración tradicional depende de procedimientos para evaluar el
desempeño y los productos terminados, mientras que la ACT se centra en mejorar los
procesos mediante los cuales se producen los bienes y servicios. En esta práctica son malvistos los cambios generales. En cambio, lo que más se valora son los pequeños cambios
graduales, de pequeña escala, para el mejoramiento continuo del sistema de trabajo.
La adopción de este enfoque por parte de los gobiernos no interesó sino hasta principios
de los noventa y, en esencia, nació de las innovaciones de gobiernos locales en Estados
Unidos, California en concreto. Las herramientas ysistemas de medición del desempeño
para la administración pública surgieron, en gran medida, de experiencias en el sector
privado y, sólo hasta cierto punto, de innovaciones en el sector público en países
desarrollados durante los años sesenta. Aun en ese momento, sólo unos cuantos gobiernos
locales de países desarrollados abrazaron de lleno el concepto.
El concepto de reinvención del gobiernose basa en la idea de hacer más con menos, de
prosperar a partir del desempeño local, y de orientarse más hacia los resultados que al
cumplimiento; está sustentado además en el otorgamiento de facultades a la ciudadanía
mediante mecanismos de retroalimentación continua; prevalece la eficiencia y el
pragmatismo; el gobierno se ocupa del timón más que de los remos; está orientado a la
misión yno a las reglas; en vez de prevenir, se anticipa; es participativo y no jerárquico;
emprendedor en vez de rutinario.

Para Osborne y Gabler, arquitectos de este paradigma, los tipos de gobierno que se
desarrollaron durante la era industrial dejaron de funcionar bien debido, en gran medida,
a que contaban con estructuras burocráticas muy centralizadas y jerárquicas. Un gobierno
reinventadoes aquel que se centra en el buen desempeño de la organización y la premia,
en vez de centrarse en el individuo; aumenta la productividad al utilizar y administrar los
recursos con más eficiencia. En respuesta a sus detractores, los defensores de la ACT
señalan que la postura esencial de la reinvención del gobierno no es que éste se pueda
manejar como una empresa, sino que debe buscar mayor...