Cambio profundo lectura 3

Cambio profundo
Cómo la innovación operacional
puede transformar su empresa
por Michael Hammer

Abril 2004
Reimpresión r0404e-e

La innovación radical en las operaciones –y no sólo el mejoramiento
continuo– puede destruir a los competidores y sacudir a todo un
sector. Tales avances no tienen por qué ser tan infrecuentes.

Cambio profundo
Cómo la innovación operacional puedetransformar su empresa
por Michael Hammer

E

n 1991, Progressive Insurance, una aseguradora de
automóviles con sede en Mayfield Village, Ohio,
tenía ventas cercanas a US$ 1.300 millones. En
2002, esa cifra había ascendido a US$ 9.500 millones.
¿Qué estrategias había empleado Progressive para crecer más de siete veces en poco más de una década? ¿Estaba posicionada en un sector de altocrecimiento? Para
nada. Los seguros para automóviles son un sector maduro, centenario, que crece al ritmo del PIB. ¿Se había
diversificado hacia nuevos negocios? Tampoco. Estaba –y
sigue estando– fuertemente concentrada en el negocio
de los seguros para automóviles particulares. ¿Se había
globalizado? Una vez más, no. Progressive sólo opera en
Estados Unidos.
Su crecimiento tampoco provino deadquisiciones o
de astutos planes de marketing. Durante años, Progressive hizo poca publicidad, y algunas de sus campañas
fueron notorios fracasos. Tampoco lanzó una larga lista

de nuevos productos ni creció a costa de sus márgenes,
ni siquiera cuando fijó precios bajos. Prueba de ello es la
razón combinada de Progressive (la suma de los gastos y
las reclamaciones pagadas, dividida por las primas),que
es la medida del desempeño financiero en el sector de
seguros. La mayoría de las aseguradoras de automóviles
tiene una razón combinada que fluctúa en torno a 102%.
Es decir, incurre en una pérdida de 2% por sus actividades
de suscripción, pero la recupera a través de ingresos de
inversión. La razón combinada de Progressive, en cambio,
fluctúa en torno a 96%. Su crecimiento no sólo ha sidoespectacular –actualmente es la tercera aseguradora de
autos en EE.UU.– sino que también ha sido rentable.
El secreto del éxito de Progressive es extraordinariamente simple: operó mejor que sus competidores. Al ofrecer precios más bajos y un mejor servicio que sus rivales,
les arrebató los clientes. Y lo que permitió a Progressive
ofrecer mejores precios y servicios fue la innovación ope-Copyright ©2004 Harvard Business School Publishing Corporation. All rights reserved. Todos los derechos reservados.

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Có m o l a i n n o va c i ó n o p e ra c i o n a l p u e d e t ra n s f o r m ar su empresa

racional, que es la creación e implementación de nuevas
maneras de trabajar.
La innovación operacional no debe confundirse con el
mejoramiento operacional o con la excelenciaoperacional.
Estos términos se refieren a alcanzar un alto desempeño
a través de modos de operación ya existentes; esto es, asegurar que el trabajo se haga como se debe, con el fin de
reducir los errores, costos y retrasos, pero sin cambiar fundamentalmente la forma como ese trabajo se ejecuta. La
innovación operacional implica crear maneras totalmente
nuevas de tomar pedidos, desarrollarproductos, entregar
servicio a los clientes o realizar cualquier otra actividad de
la empresa.
La innovación operacional ha sido central en algunos
de los mayores casos de éxito en la historia empresarial
reciente, incluyendo Wal-Mart, Toyota y Dell. Hoy, WalMart es la empresa más grande del mundo, y posee una de
las marcas más fuertes del planeta. Entre 1972 y 1992, sus
ventas aumentaron de US$44 millones a US$ 44.000 millones, superando a Sears y Kmart gracias a un crecimiento
más rápido, mayores utilidades y precios más bajos. ¿Cómo
logró esta triple victoria? Wal-Mart fue pionera en una
gran cantidad de innovaciones en los procesos de compra y
distribución de bienes. Una de las más conocidas es el crossdocking (distribución combinada), en que los productos
enviados por los...