Capítulo 5

Capítulo 5: Creación de relaciones de lealtad de largo plazo

Definiciones:

1. Propuesta de valor: Lo que promete u ofrece una marca. Por ejemplo, Volvo ofrece seguridad.
2. Sistema de entrega de valor: Todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio. Es una experiencia previa a la compra.
3. Lealtad: Profundo compromiso derecompra a pesar de posibles factores situacionales que podrían cambiar el comportamiento del consumidor
4. Calidad: Se dice que un producto tiene calidad cuando cumple las expectativas del consumidor
5. Cliente rentable: Cliente que excede por una cantidad aceptable al costo que incurrió la empresa para atraerlo
6. Valor de vida del cliente (CLV): Valor del flujo de ganancias que se espera obtener de uncliente en futuras compras
7. Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): Gestionar la información de un cliente para generar lealtad
8. Embudo de marketing: Identifica al cliente dentro de una escala de “conocimiento hasta muy leal”

Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente:

1. Éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar número de clientes de la empresa
2. Tener encuenta que sin clientes no hay negocio
3. Enfoque en el consumidor como estrategia y fuente de ventaja competitiva


Valor percibido por el cliente:

1. El valor percibido por el cliente (CPV) es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto a los beneficios y los costos inherentes del producto. Es un conjunto de beneficios y costos de un producto.
2. El beneficio total para elcliente es el valor monetario que otorga el cliente al producto según las cualidades del bien
3. El costo total para el cliente es el costo que incurre el cliente al evaluar, obtener y desechar una oferta de mercado determinada
4. Hay que tener en cuenta que se deben cubrir los costos para obtener un producto y el rango de precios del mercado, para que un bien no cueste ni más ni menos de lo quedebería

Análisis de valor para el cliente (fortalezas y debilidades de una empresa en relación con los competidores):

1. Es necesario identificar los atributos y beneficios que valora el cliente
2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios:
Se pide al cliente que evalúe la importancia características del producto
3. Evaluar el desempeño de la empresa y suscompetidores en cada uno de sus atributos
4. Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual
5. Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo

Satisfacción total del cliente

1. Consumidores suelen desarrollar percepciones favorables de un producto cuya marcaprovoca sentimientos positivos
2. Empresa debe buscar un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la satisfacción de otros grupos interesados (inversores, accionistas, etc.)
3. Es necesario tener en cuenta que la satisfacción del cliente no necesariamente implica lealtad
4. Se puede hacer un control de satisfacción mediante encuestas periódicas. Es necesario hacer las preguntas adecuadas.
5.Técnica de medición: “Mistery – Shoppers” Una persona anónima contratada, o el mismo gerente puede dar testimonio de su trato o experiencia de compra

Quejas de los clientes

1. Es necesario tener en cuenta que un cliente insatisfecho que presenta una queja tiene más probabilidades de volver a consumir que aquel que no lo hace. Esto se debe a que su queja puede ser atendida de buena manera y elcliente pase a estar en un estado de satisfacción
2. Estrategias para atender a clientes quejosos:
Establecer un mecanismo gratuito que brinde atención al cliente las 24 horas para recibir quejas e implementar soluciones
Contactar al cliente quejoso lo más antes posible
Aceptar la responsabilidad de la insatisfacción: no culpar al cliente
Contratar personal empático
Resolver queja con rapidez...