capitulo 10 KAREN GALARZA

HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN A
CLIENTES Y PÚBLICO

• KAREN GALARZA.
23/Octubre/2014

Atención al público en general.
Se basa en una serie de
situaciones y
recomendaciones para
aquellas personas que
trabajan de cara a cara
con el público

En primer lugar cuando
nos encontramos en un
lugar fijo donde las
personas acuden para
adquirir o solicitar un
servicio o un bien

En segundo lugar somosquienes nos
desplazamos al sitio
donde se encuentra el
cliente ya sea en un
domicilio o en una sede

Algunas de las situaciones a tratar pueden ser
aplicables a la atención a clientes por parte de los
profesionales liberales en ejercicio de su profesión ya
sea por cuenta propia o ajena

La puesta en práctica de
las habilidades de
escucha activa
constituye la mejor
actitud que podemos
adoptar para teneréxito

Se debe considerar la secuencia que se presenta a
continuación, y además realizarla en el mismo orden. La
secuencia establecida se repetirá tantas veces como sea
necesario, en función de los objetivos planteados en cada una
de las situaciones que se produzcan

Situaciones
1)Preguntar al cliente
para conseguir
información

2)Escuchar al cliente
mientras nos facilita
la información

Loprioritario es que el
cliente hable para poder
concretar su demanda o
su necesidad

Después de
preguntar hay que
dejar hablar cuando
se nos contesta

No se debe tener miedo
a hacer preguntas, ya
que es la manera de
conseguir la información
que necesitemos

Es importante el
manejo de la escucha
activa y la
retroalimentación

3)Observar la
respuesta para captar
los deseos y
necesidades del cliente4)Hablar con el cliente

Estar especialmente
atentos a las
respuestas a nuestras
preguntas

Utilizar el mismo
código que el cliente
haya utilizado al
contestar a nuestras
preguntas

Estaremos en
condiciones de
percibir con más
claridad la demanda
que se nos plantee

No utilizar los
tecnicismos y jergas

Recomendaciones.
 A)Demuestre amabilidad y simpatía hacia su
interlocutor

1.-Utilizar la
sonrisay la
mirada para
contactar y
recibir al cliente

2.-Cuide su
aspecto físico y
su indumentaria

3.-Llame a las
personas por su
nombre siempre
que sea posible

4.-Trate a los
clientes y el
público de usted

5.-Tenga en
cuenta los
elementos no
verbales y
paraverbales de
la comunicación

6.-Cuando
escuche,
demuéstrelo.
Utilice la escucha
activa

 B)Demuestre interés y eficacia en el desempeño de
sutrabajo.
No soló hay que tenerlo y serlo, sino también
parecerlo.
Muchas veces es sólo a través de pequeños detalles de
forma cómo nuestros clientes extraen sus inferencias y
nos califican a nosotros y nuestra empresa, sea esta
pública o privada.

1)Tenga a
mano su
agenda, un
bloc y un
bolígrafo

2)Cuide los
detalles
materiales
del entorno

3)Conozca lo
que se hace
en cada
servicio o
área de suempresa

4)Conozca
las ¨ruedas
de repuesto¨

5)No haga
descansos a
la vista del
público

6)Cuidado
con las
puertas
entreabiertas

7)Sea muy
respetuoso
con los no
fumadores

 C)Escuche al público y clientes.
Una vez más la escucha se convierte en una de las
recomendaciones fundamentales para mejorar
nuestras habilidades de comunicación.

• Deje terminar
de hablar a su
interlocutor
• No le corte1.-

2.• Muestre que
atiende con
su actitud y
señales de
escucha

• Reformule y
espere una
aprobación
antes de
responder

3.-

4.• Haga que le
precisen los
puntos
oscuros

 D)Facilitar información.
Es conveniente tener en cuenta una serie de normas u
orientaciones que nos ayudarán a que esta tarea resulte más
efectiva
1)A más
información,
menos recuerdo

8)Comprobar la
comprensión

9)Facilitarinformación por
escrito

2)Efecto
primacía

7)Dar
facilidades para
que pregunten

10)Evitar las
imprecisiones

3)Organizar la
información

6)Repetir lo
importante

4)Un solo
mensaje cada
vez

5)Utilice frases
cortas

 E)Comportamiento ante los mensajes.
Podemos encontrarnos con dos situaciones: recibir y tener que anotar un
mensaje o bien tener que dejarlo. El comportamiento en ambos casos...