CAPITULO 11 Comunicandose Con Los Clie Hellip

CAPITULO 11
COMUNICANDOSE CON LOS CLIENTES
SPINOSA, Charles; LE BROCQUY David y CALDER, Bobby.
Publicidad a través de medios de comunicación pagados ha sido la forma dominante de la comercialización para la mayoría de las grandes empresas por más de un siglo. La lógica ha sido simple. Comunicar los beneficios del producto a los clientes y contar con el consiguiente aumento de lasensibilización, el conocimiento y la evaluación para conducir a mayores ventas. Esta fórmula ha sido la clave para la creación de un sinnúmero de marcas de éxito. Hoy, sin embargo, en un mundo de híper - competencia, productos de paridad, y la sobreexposición de los consumidores a los mensajes publicitarios, se reconoce ampliamente que los vendedores tienen que ir más allá de la fórmula convencional. Serviciosde marketing alternativos como el correo directo, publicidad en línea, y de entretenimiento de marca ya representan una mayor proporción de los presupuestos de marketing que la publicidad tradicional.
Hay más en cuestión a pesar de que la necesidad de gastar más en otras formas de comunicación de marketing. Ciertamente, hay una necesidad de invertir en medios de comunicación alternativos, lapublicidad interactiva, y similares. Pero hay un desafío mayor. Solos Publicidad, no importa cuán sofisticado, puede no ser suficiente para asegurar que los consumidores están muy interesados ​​con una marca. Creemos que las empresas necesitan para ampliar su visión de las comunicaciones más allá de la publicidad a los clientes. Una empresa tiene que dar la misma importancia a la comunicación conlos clientes. Mediante la comunicación con los clientes nos referimos a escuchar a los clientes acerca de sus preocupaciones y hablar con ellos acerca de estas preocupaciones. En resumen, nos referimos a tener el tipo de conversaciones con los clientes que quieren tener. Esto se aplica no sólo a las empresas, como los minoristas que por su naturaleza tienen ya un amplio contacto con los clientes,sino también a las empresas que pueden ahora tener un contacto limitado con los centros de llamadas y similares. Los consumidores pueden querer tener conversaciones más aún en este último caso.
Siempre será importante conocer el mensaje que del producto a los clientes. La eficacia e incluso la mejor publicidad se limitarán, sin embargo, si los clientes se sienten desinteresados en la empresa,comunicados pero no escuchados, incapaces de interactuar con la empresa. Los consumidores pueden ser receptivos a lo que promete el mensaje publicitario, pero cada vez más también querrá compromisos específicos en cuanto a lo que pueden esperar en el trato con la empresa y, sorprendentemente, lo que la empresa espera de ellos. Incluso la más clara de las promesas publicitarias (como " siempre elprecio más bajo “) debe ir acompañada de una comunicación bidireccional en la que la empresa se compromete a escuchar los problemas de los clientes y responder a ellas.
El reto no es sólo para implementar las herramientas de Customer Relationship Management (CRM). Call Center, la tecnología y similares pueden ser útiles, incluso necesarias, pero no son suficientes. El reto no es sólo una de laspreguntas y quejas acerca de manipulación de los clientes. Tampoco es sólo una cuestión de la alineación de la organización de las funciones de la empresa (Kaplan y Norton, 2006). Se acerca conectando a la organización como un todo para el cliente. Las empresas tienen que proyectar su publicidad en las actividades de la organización interna. Empresas como Starbucks, Apple , Whole Foods, y Nike yaestán mostrando que los clientes encuentran la experiencia de realmente interactuar con una empresa altamente atractivo. Tener una empresa que se ​​comunique con usted se está convirtiendo en una parte esencial de una experiencia positiva para el cliente. En nuestra opinión, los enfoques tradicionales y alternativas a la publicidad deben estar vinculados con una estrategia paralela dirigida a la...