Capitulo 12 Marketing

CAPÍTULO

12

Administración
de servicios

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (OA)

OA1

Describir cuatro elementos únicos
de los servicios.

OA2

Reconocer las diferencias
de los servicios y cómo se clasifican.

OA3

Explicar cómo los consumidores
adquieren y evalúan los servicios.

OA4

Diseñar una auditoría de contacto
con el cliente para identificar
las ventajas de losservicios.
12-2

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (OA)
DESPUÉS DE ESTUDIAR ESTE CAPÍTULO
USTED DEBE SER CAPAZ DE:

OA5

OA6

Analizar las funciones importantes
del marketing interno
y la administración de la experiencia
con los clientes en las organizaciones
de servicios.
Explicar la función de las cuatro P
en la mezcla de marketing
de los servicios.

12-3

¡EL TURISMO ESPACIALDESPEGA!

Turismo
espacial……Servicios
para todos.
El Mkt se servicios es
dinámico y desafiante.
12-4

Ahora, los servicios son una parte más grande del producto
interno bruto (PIB) de EUA que los bienes. ¿Cómo estamos

en Honduras con la oferta y calidad en los
servicios?

12-5

OA1

SINGULARIDAD DE LOS SERVICIOS
LAS CUATRO “I” DE LOS SERVICIOS



Servicios



Las cuatro“I” de los servicios
• Intangibilidad

• Inseparabilidad

• Inconsistencia

• Inventario
 Capacidad ociosa
de producción
12-6

Los servicios tiene cuatro elementos únicos,
que se denominan las cuatros I de los
servicios:
● Intangibilidad.

Los servicios son intangibles, es
decir, no pueden sujetarse, tocarse o verse antes de
la decisión de compra. En contraste, antes de
adquirirun producto tradicional, el consumidor
puede tocar una caja de detergente, darle un
puntapié al neumático o probar un nuevo cereal.
● Inconsistencia. Es difícil desarrollar, fijar el precio,
promover y entregar servicios porque su calidad
suele ser inconsistente. Como los servicios
dependen de las personas que los proporcionan, su
calidad varía según sus capacidades y desempeño
cotidianoen el trabajo.
12-7

Otros dos elementos
● Inseparabilidad.

En la mayoría de los caos, el
consumidor no puede separar al prestador de
servicios del servicio mismo. Por ejemplo, para
recibir educación una persona puede asistir a
una universidad. Tal vez la calidad de la
educación sea alta, pero si el estudiante tiene
dificultades para interactuar con los profesores,
considera que losservicios de orientación son
deficientes.
● Inventario. El inventario de los servicios es
diferente al de los bienes. El costo del inventario
por un servicio es el que se paga a la persona
que lo proporciona junto con el uso del equipo
necesario.
12-8

OA1

Lufthansa, American Express, y Allstate

¿Cuáles son los elementos de las cuatro “I” de servicio?

12-9

Los precios delos servicios
de manejar un inventario dependen
del costo de los empleados y el equipo.

12-10

OA2

SINGULARIDAD DE LOS SERVICIOS
EL CONTINUO Y LA CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS



Clasificación de los servicios. Se clasifican
dependiendo de:
1) Entrega por personas o equipo: Las empresas que ofrecen
servicios requieren de mano de obra calificada, los servicios
basados en equipono tienen problemas de mkt ya que no
tiene un contacto personal directo, como el servicio de
energía eléctrica.

2) Organizaciones sin fines de lucro: Muchas organizaciones
que presentan servicios se distinguen por su condición fiscal
como organizaciones sin fines de lucro, en contraste con la
organizaciones lucrativas.
3) Patrocinados o no por el gobierno. Aunque no existe las
propiedaddirecta y se trata de organizaciones no lucrativas,
los gobiernos tiene una amplia gama de servicios.
12-11

Los servicios se clasifican
como basados en equipo o en personas.

12-12

El continuo del servicio muestra cómo varían las
ofertas en su equilibrio de bienes y servicios

12-13

OA2

Red Cross, U.S. Postal Service, y
Susan G. Komen Race for the Cure
¿Cuál es la...