Capitulo I Tesis Propuesta Mejora Proceso De Obtención Sal

CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1 Contextualización y Delimitación del Problema

La mejora de procesos es un objetivo constante de toda organización. En ella está la clave para aumentar la productividad de la empresa y posicionarse en un escenario económico cada vez más complejo y competitivo. Para Alonso García (1998), un proceso se define como:

Un proceso se presenta cuandopartiendo de un sujeto de proceso que se encuentra en una situación inicial conocida, se desea llevarlo hasta otra situación final distinta, también conocida, pero en el camino se interponen una serie de barreras, obstáculos o impedimentos, que deben ser franqueados mediante la realización de operaciones. (p.27)

El autor aclara que sujeto de proceso es la entidad que va dirigiendo el propio proceso. Esrelevante preguntarse que si una organización está compuesta por personas, procesos y tecnología, ¿por qué se debe poner el punto focal en el proceso? De acuerdo con Sagrario (s.f.) la respuesta viene dada porque los procesos ofrecen una forma más metódica para que el personal, usando la tecnología, cumpla su tarea de manera más eficaz y eficiente. Reafirmando lo anterior, el autor dice que: “Lamejora de los procesos significa optimizar la efectividady la eficiencia mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes.” (p. Web)
Paralelamente, la optimización de la efectividad y la eficiencia, van de la mano con un concepto que ha tomado preponderancia en los procesos actuales de toda clasede industria y empresa, sea cual sea su tamaño, y es el concepto de la calidad, más específicamente, la calidad del servicio que ofrecen. Según Bolaños (2005), la definición de calidad de servicio es:

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato (sic). La calidad se logra a través de todo el proceso decompra, operación y evaluación de los servicios que entregamos (sic). El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Otros autores intentan definir la calidad de servicio, explicando los factores que están sometidos a juicio por un cliente cualquiera a una empresa proveedora que un servicio, tal esel caso de Quijano (2003) quien afirma que son 5 factores, a saber: elementos tangibles, referidos a la apariencia “a primera vista” de la organización; cumplimiento de una promesa, que significa otorgar oportuna y efectivamente el servicio acordado; actitud se servicio, disposición de los empleados en atender sus reclamos, pedidos y resolver sus problemas satisfaciendo sus necesidades;competencia del personal, donde el cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; y empatía, donde el proveedor se “pone en los zapatos” del cliente.
Un factor primordial en la calidad es hacer que las estrategias operacionales, los sistemas y los procedimientos sean lo más flexible posible con el fin de satisfacer las necesidades que el cliente presente, Bolaños (2005)afirma que estos tres ítems tienen que diseñarse en función de lo que el cliente requiera, llevándose en consonancia con definiciones novedosas como las de Duran (2008) quien afirma que:

“Para poder acercarnos a una definición de producción flexible podemos ligar éste al ámbito de la manufactura, la cual permite fabricar una gran variedad de productos a diversos volúmenes y con costos muy bajos,y a la necesidad de desarrollar  sistemas de producción que pudiesen adaptarse a la demanda de un mercado con una gran incertidumbre y siempre cambiante en cuanto a gustos y pedidos…”

El que una empresa logre esta “producción flexible” aseguraría su consolidación en el mercado, puesto que garantizaría la satisfacción de las necesidades de sus clientes, logrando altos estándares de calidad en...