Caso 5 De Merca

1. Transcripción del caso
Motel 6: satisfacer las necesidades básicas del cliente por medio de la estandarización.
La cadena Motel 6 de moteles económicos seguía por una orientación estratégica de sentido común tan básica como sus conocidos comerciales de radio, con la característica voz del sur de los Estados Unidos de Tom Bodett. Desde que la cadena con sede en Dallas se estableció en 1962con un solo motel en Santa Bárbara, California, la empresa, ahora subsidiaria de Accor- el gigante francés de los hoteles y moteles-, ha suministrado a sus clientes exactamente lo que ellos desean, ni más ni menos. Motel 6 ha creado un nombre para sí misma al ofrecer habitaciones limpias y cómodas los precios más bajos de cualquier cadena de moteles nacional. Esta simple estrategia ha tenidobastante éxito, puesto que en la actualidad la cadena tiene más de 650 moteles de costa a costa a través de los Estados Unidos, convirtiéndola en la cadena de moteles exclusivamente operada por la empresa o sin franquicias y la más grande del mundo.
Mientras la orientación estratégica de Motel 6 ha sido la misma desde los primeros días de la cadena, la empresa ha descubierto que las necesidades básicasde los clientes que ella se esfuerza por satisfacer, han cambiado. En un principio, los patrones del motel exigían solo una cama, una ducha y un baño. En consecuencia esto era lo que Motel 6 ofrecía: habitaciones limpias a los precios más bajos de la industria. Con el transcurso de los años, sin embargo, estos requerimientos básicos se ampliaron. Impulsando a Motel 6 incrementar su oferta deproductos hasta el punto en que los teléfonos (con llamadas locales gratuitas y sin cargo por servicio del motel sobre llamadas de larga distancia), la televisión a color (con películas en las habitaciones), las piscinas y un sistema de reservación nacional ahora son características estándares de la oferta de productos de la cadena. Para seguir y avanzar de mejor manera continua al mismo paso que losrequerimientos de los clientes, Motel 6 solicita y responde activamente a los comentarios y cartas de los clientes, al igual que pregunta a los consumidores qué características les gustaría ver- y están dispuestos a pagar- en los moteles de la empresa. Motel 6 ha podido cumplir siempre sus objetivos estratégicos con el transcurso de los años estandarizando su oferta de productos y sus políticas yprocedimientos operativos, Por ejemplo, todas las instalaciones físicas se construyen y amueblan esencialmente de la misma manera en todo el país. Sólo hay a disposición dos tipos de habitaciones, unidades con una cama y con dos camas; ambas del mismo tamaño. De este modo, la cadena puede lograr ahorros sustanciales en costos tanto en el diseño como en la construcción. También, como todas lashabitaciones están amuebladas de la misma manera, Motel 6 ahorra dinero por medio de la compra de alto volumen de sillas, mesas, camas y otros artículos que se colocan las más de 65,000 habitaciones de la cadena, La fijación de precios también es estandarizada; como ya se mencionó Motel 6 ofrece los precios más bajos de cualquier cadena de moteles del país, independiente del área de mercado. Inclusodel proceso de escoger nuevos sitios para instalaciones de Motel 6 ha sido estandarizado. Los nuevos sitios deben sumista un acceso conveniente a los principales “generadores de la demanda”, como centro comercial, atracciones turísticas o drásticos comerciales. Como “resultado de esta estrategia de estandarización n operacional de base amplia, Motel 6 puede minimizar costos al tiempo que ofrece alos consumidores un producto consistente confiable que satisface sus requerimientos básicos de hospedaje de una sola noche.
Tal nivel elevado de estandarización hizo posible el hecho de que Mptel6 posee y opera cada uno de sus moteles. Du objetivo es mantener un nivel de control lo más alto posible en todas las operación y actividades organizacionales. En contraste con las cadenas de hoteles y...