Caso 6 Y 7

Puntos de riesgo y de control CHN
Consulta vía FAX
Cliente Operador de Fax Sistema

Inicio

Solicitud de
información
por fax del
cliente

El cliente
recibe
información
solicitada

Decisión Si
del cliente

No

FIN

El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido

FIN
Elaborado Por:
Karen Guzmán

Operador
Recibesolicitud del
cliente

Operador envía
información
solicitada y llama
para dar
seguimiento

Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
PR2
C2

Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago

Autorizado Por:
CHN

Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información

Se generadocumento

Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema

Se genera
documento

Fecha de elaboración:
24-02.2012

PR1

PR3

C1

C3

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS

PASO DEL SISTEMA

P.1.1

P.1.2

P.1.3

RIEGO

PR1

PR2

PR3

DESCRIPCION

Que el equipo seencuentro
encendido para el
uso del telefonista.
Y este dentro del
sistema para poder
realizar consultas
del cliente.

Llenar los datos
correspondientes
del cliente para
hacer la reserva
del servicio
solicitados por el
cliente.
Realización del
cobro al cliente del
servicio el cual esta
adquiriendo.

PUNTOS DE CONTROL

CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Todo el
departamentode
atención del cliente
tiene una clave para
el ingreso del
A/I sistema. Para
verificación de las
operaciones
realizadas durante
el turno.

El operador deberá
de confirmar los
datos con el cliente
B/II antes de ser
guardados en el
sistema.

Verificación en línea
si la tarjeta
proporcionada por
C/III el cliente no tiene
algún reporte según
el banco emisor.CONTROL

C1

C2

C3

TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual
Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
se realiza para llevar un control estadístico del interés del
cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento
de contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algún dato del cliente,como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El
registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara
automáticamente los datos faltantes.
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito
Correctivo que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es
cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito
y asíevitar tramites innecesarios dentro del sistema en días
anteriores.

Consulta vía E-mail
Cliente Operador correo electrónico Sistema

inicio

Solicitud de
información
por E-mail

El cliente
recibe
información
solicitada

Decisión Si
del cliente

No

FIN

El cliente recibe
de enterado su
confirmación y
Boucher de pago
del servicio
requerido

FIN

OperadorRecibe
solicitud del
cliente

Operador envía
información
solicitada y da
seguimiento al
cliente

Operador
concreta la venta
e ingresa al
sistema lo
requerido por el
cliente
PR5

C5

Operador genera
confirmación de
vuelo, hotel o
paquete y se le
envía al cliente
con su constancia
de pago

Operador
ingresa al
sistema para
obtener
información

Se genera
informaciónsolicitada

Ingreso de
requerimiento
del cliente al
sistema

Se genera
documento

PR4

PR6

C4

C6



TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS

PASO DEL SISTEMA

P.2.1

P.2.2

P.2.3

RIEGO

PR4

PR5

PR6

DESCRIPCION

Que el equipo se
encuentro
encendido para el...