| Caso 9 | Samsung Everland : Administración De La Calidad Del Servicio
Páginas: 14 (3376 palabras)
Publicado: 20 de enero de 2013
- HERRAMIENTAS DE CALIDAD
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CASO 9 | SAMSUNG EVERLAND : ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO |
Índice
Resumen ejecutivo 2
1. Introducción 3
2. Promesa de Calidad 4
3. Análisis de Calidad del servicio de Samsung 6
3.1 Dimensiones del modelo SERVQUAL 7
4. Identificación y observación del problema de calidad 10
5. Identificación de las causas del problema 136. Objetivos de calidad 15
6.1 Determinar los objetivos y metas de mejora 15
7. Método PEVA 16
7.1 Planear 16
7.1.1 Propuestas de mejora a corto plazo 16
7.1.1 Propuestas de mejora a largo plazo 17
7.2 Ejecutar-Implementación 18
8. Conclusiones 19
Resumen ejecutivo
El presente trabajo nos mostrará el análisis del servicio que brinda Farmland primer parque dediversiones de Corea del Sur, el cual era administrado por la empresa Joong – Ang Development Company, subsidiaria de Samsung Group y cuyo presidente era Her Tae-Hak.
Los mercados objetivos de la empresa en dichas décadas se consideraban de la siguiente manera:
Mercado primario: Lo constituyen quienes viven a una hora o menos de viaje al lugar.
Mercado secundario: Son quienes viven a dos o máshoras de viaje en automóvil.
Mercado terciario: Estos lo constituyen quienes viven dentro del rango de cuatro horas de viaje.
Las cifras de poblaciones se proporcionan en millones.
En el trabajo, se identificará las diversas causas del problema identificado y como se solucionarán, pues la compañía viene realizando implementaciones en el negocio de parque de diversiones, principalmente enculturizar a sus empleados, para que así tengan una visión certera sobre los beneficios que brinda tener un servicio de calidad tanto a la compañía como a ellos.
1. Introducción
Corea del Sur es un país asiático caracterizado, principalmente, por su rápido crecimiento a lo largo de las décadas de 1 960 y 1 980. Hoy en día, este país es reconocido como la 13a economía del mundo. Cabeseñalar que el increíble crecimiento de la economía de Corea del Sur va de la mano con la presencia de una línea de empresas que, a su vez, han sido reconocidas globalmente: Samsung, Hyundai, Daewoo, LG Group (Lucky-Goldstar) y Ssangyon.
El desarrollo económico de Corea del Sur se vio reflejado en el crecimiento turístico y en el de la industria de recreación del país. Entre los parques de diversiónmás conocidos, en la década de los 90’s, en Corea del Sur tenemos: Farmland, Lotte World y Seoul Land (este centro de recreación era la principal competencia de Farmland). Cabe resaltar que Farmland se consideró en 1 993 como el vigesimotercer parque de diversiones con mayor índice de asistencia en el mundo. No obstante, en 1 994, no figuró entre la lista de los 50 parques recreativos másimportantes globalmente. Esto, como se esperó, llamó la atención del presidente de la compañía: Her Tae-Halk, a quien le preocupaba la calidad de servicio con el que operaba Farmland. Para ello, Her puso en marcha un programa de calidad de servicio durante el mes de octubre de 1 993. Sin embargo, a través de estudios realizados, se pudo comprobar que los niveles de calidad de servicio de Farmland estabanpor debajo del nivel de calidad de otros parques que lideraban esta industria a nivel mundial.
En el presente informe, se detallará el problema que tenía esta empresa, en relación a su promesa de calidad, así como las causas que lo originaban. Asimismo, se expondrán los objetivos de calidad para la empresa, propuestas de mejora y demás herramientas que contribuyan a la mejora del servicio quebrinda dicha compañía.
2. Promesa de Calidad
En un principio (década de los 70’s-80’s), la misión de Farmland era: “mejorar la calidad de vida a través de la promoción de actividades saludables de recreación al aire libre”. No obstante, como ya ha sido mencionado, Farmland, a mediados de los 90’s pasaba por una situación crítica, debido al bajo nivel de calidad de su servicio. Luego de...
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CASO 9 | SAMSUNG EVERLAND : ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO |
Índice
Resumen ejecutivo 2
1. Introducción 3
2. Promesa de Calidad 4
3. Análisis de Calidad del servicio de Samsung 6
3.1 Dimensiones del modelo SERVQUAL 7
4. Identificación y observación del problema de calidad 10
5. Identificación de las causas del problema 136. Objetivos de calidad 15
6.1 Determinar los objetivos y metas de mejora 15
7. Método PEVA 16
7.1 Planear 16
7.1.1 Propuestas de mejora a corto plazo 16
7.1.1 Propuestas de mejora a largo plazo 17
7.2 Ejecutar-Implementación 18
8. Conclusiones 19
Resumen ejecutivo
El presente trabajo nos mostrará el análisis del servicio que brinda Farmland primer parque dediversiones de Corea del Sur, el cual era administrado por la empresa Joong – Ang Development Company, subsidiaria de Samsung Group y cuyo presidente era Her Tae-Hak.
Los mercados objetivos de la empresa en dichas décadas se consideraban de la siguiente manera:
Mercado primario: Lo constituyen quienes viven a una hora o menos de viaje al lugar.
Mercado secundario: Son quienes viven a dos o máshoras de viaje en automóvil.
Mercado terciario: Estos lo constituyen quienes viven dentro del rango de cuatro horas de viaje.
Las cifras de poblaciones se proporcionan en millones.
En el trabajo, se identificará las diversas causas del problema identificado y como se solucionarán, pues la compañía viene realizando implementaciones en el negocio de parque de diversiones, principalmente enculturizar a sus empleados, para que así tengan una visión certera sobre los beneficios que brinda tener un servicio de calidad tanto a la compañía como a ellos.
1. Introducción
Corea del Sur es un país asiático caracterizado, principalmente, por su rápido crecimiento a lo largo de las décadas de 1 960 y 1 980. Hoy en día, este país es reconocido como la 13a economía del mundo. Cabeseñalar que el increíble crecimiento de la economía de Corea del Sur va de la mano con la presencia de una línea de empresas que, a su vez, han sido reconocidas globalmente: Samsung, Hyundai, Daewoo, LG Group (Lucky-Goldstar) y Ssangyon.
El desarrollo económico de Corea del Sur se vio reflejado en el crecimiento turístico y en el de la industria de recreación del país. Entre los parques de diversiónmás conocidos, en la década de los 90’s, en Corea del Sur tenemos: Farmland, Lotte World y Seoul Land (este centro de recreación era la principal competencia de Farmland). Cabe resaltar que Farmland se consideró en 1 993 como el vigesimotercer parque de diversiones con mayor índice de asistencia en el mundo. No obstante, en 1 994, no figuró entre la lista de los 50 parques recreativos másimportantes globalmente. Esto, como se esperó, llamó la atención del presidente de la compañía: Her Tae-Halk, a quien le preocupaba la calidad de servicio con el que operaba Farmland. Para ello, Her puso en marcha un programa de calidad de servicio durante el mes de octubre de 1 993. Sin embargo, a través de estudios realizados, se pudo comprobar que los niveles de calidad de servicio de Farmland estabanpor debajo del nivel de calidad de otros parques que lideraban esta industria a nivel mundial.
En el presente informe, se detallará el problema que tenía esta empresa, en relación a su promesa de calidad, así como las causas que lo originaban. Asimismo, se expondrán los objetivos de calidad para la empresa, propuestas de mejora y demás herramientas que contribuyan a la mejora del servicio quebrinda dicha compañía.
2. Promesa de Calidad
En un principio (década de los 70’s-80’s), la misión de Farmland era: “mejorar la calidad de vida a través de la promoción de actividades saludables de recreación al aire libre”. No obstante, como ya ha sido mencionado, Farmland, a mediados de los 90’s pasaba por una situación crítica, debido al bajo nivel de calidad de su servicio. Luego de...
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