Samsung Everland Caso

Samsung everland: gestión de la calidad en el servicio (A)
En diciembre de 1994, Her Tae-Hak, presidente de la compañía de desarrollo de Joong-Ang de Samsung, Corea del sur, se sentía preocupado por el nivel de la calidad de servicio en Yongin Farmland (Farmland). Para el Sr. Her estaba claro que Farmland tenía que tener una coherente gestión de servicios de la calidad, porque su objetivo eraposicionar a la compañía como una de los líderes mundiales en parques temáticos. Sin embargo, a pesar de que el programa de servicio de la calidad que él había iniciado desde que asumió su posición en Octubre de 1993, investigaciones preliminares indicaban que los niveles de calidad en el servicio de Farmland eran muy inferiores a la de los líderes en parques temáticos, no solointernacionalmente, sino también en el interior de Corea del Sur. Él se preguntaba si los cambios que había realizado iban en la dirección correcta, el cómo Farmland podría lograr alcanzar los estándares internacionales de calidad en el servicio, si valdría la pena, y si eso podría realmente proporcionar una sostenible ventaja competitiva en el mercado mundial.
LA INDUSTRIA MUNDIAL DE LOS PARQUES TEMATICOS
Losinicios de los años 90 vieron emerger alrededor del mundo a los parques temáticos como las principales fuentes de entretenimiento familiar. Las primeras evidencias de un negocio en donde la gente pagaba dinero para ser asustada fue a principio de los años 1600 cuando muchos rusos operaban un trineo de una caída vertical de 70 pies. A finales de 1800, muchos parques temáticos se abrieron en ConeyIsland, Nueva York, incluyendo la primera montaña rusa (1884) y un parque de diversiones bajo techo (Sealion Park). En los años 30, la industria de diversiones sufrió por el combinado impacto de otras alternativas de entretenimiento ofrecidos por los cines y por la depresión económica. Sin embargo, con la inauguración de Disneyland en 1995 en California, la industria revivió.
A Walt Disney se leatribuye el logro de elevar la imagen, así mismo de la rentabilidad, de la industria hacia niveles más elevados.
La compañía Walt Disney, que contaba con los principales parques temáticos en los Estados Unidos, uno en Japón y uno en Europa, era la cadena de parques temáticos más grande medido por sus ingresos. El Six Flags de Time Warner era el segundo más grande con 7 parques en los EstadosUnidos y con planes de expansión a china y otros países del este. Paramount y Anheuser Busch eran otros conglomerados que tenían parques temáticos. En 1994, la concurrencia total para el top 50 de los parques temáticos en el mundo, instituidos en 15 países, era de 222 millones, que era un crecimiento del 5% con respecto a 1993. 23 de los parques en el top 50 situados en los Estados Unidos constituíanel 47% del total de concurrencia, los 6 parques en Florida representaban el 20% de la concurrencia. El anexo 1 muestra algunos detalles del top 10 de parques temáticos.
Los parques asiáticos constituían el 33% del total de la afluencia en el mundo, con los 8 parques de Japón representando el 19%. Disneyland de Tokio (DLT), que abrió en 1983 como una unión empresarial con el Oriental Land Company(OLC), que era el líder mundial. Su éxito trajo consigo una ola de progreso para los parques temáticos en Asia. OLC y Disney habían quedado en abrir un segundo parque temático japonés en 2001, Tokio Disney Sea, que sería similar a DLT en cuanto a tamaño. Los parques temáticos estaban volviéndose muy populares en otras partes de Asia. El parque acuático más grande de Asia (Ocean Park) se ubicaba enHong Kong e Indonesia era el sitio de Dreamland, que componía un parque temático (Dunia Fantasi), un complejo de parques acuáticos, un oceanario, un campo de golf, una playa y muchos hoteles. La industria consideraba a China como el principal mercado en crecimiento. El parque de diversiones de Beijing iniciado en 1981, reporto entre 1990 y 1993 que sus ingresos crecieron más del 2000% y sus...