Caso trujillo - calidad del servicio
PREGUNTAS:
1. ¿Cuáles son los principales problemas que debe afrontar el Sr. López?
Escasez de personal en el área, y el poco personal que había era personal antiguo cuya edadmedia era de 55 años.
Personal con poca o nula motivación laboral
Mal clima laboral
Personal con cero conocimientos informáticos, y con poca voluntad de aprender
Área con procesosdeficientes y engorrosos, carecía de directrices explicitas en cuanto a funciones, organización y cultura
Personal acostumbrado a la gestión por excepción, es decir donde el jefe sólo intervenga cuandoera imprescindible y que sea más un mediador, estaban acostumbrados a una gestión sin capacidad de acción
Excesiva y confusa normatividad, que no permite una gestión eficiente
Desconocimiento delas expectativas y necesidades de los usuarios
2. ¿Necesitará obligatoriamente el apoyo de sus superiores? En el caso de tener como subordinado al Sr. López ¿En qué forma estructuraría su apoyo?Necesitará el apoyo de sus superiores pero no en todos los aspectos, tendría que tener un apoyo más bien técnico y facilidades para tomar decisiones. Tendría que aplicarse empowerment, para tener lalibertad de dirigir al personal según las necesidades de cada área y además contratar a nuevo personal capacitado que no sólo cubra las plazas vigentes sino que además este correctamente capacitadopara majar sistemas informáticos.
Estructura:
Se establecerían Perfiles idóneos a cada puesto
Procesos de selección de personal capacitado para cada área
Formación del nuevo personal, asícomo del ya existente previa motivación
Brindar herramientas que permitan el correcto desenvolvimiento de cada puesto de trabajo
Autocontrol de funciones
Grupos auto dirigidos
Mejoramientode procesos internos que faciliten la atención de usuarios internos y externos.
3. ¿Qué medidas deberá implementar el Sr. López para mejorar la Calidad de Servicio del Registro?
Las medidas que...
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