Caso American Airlines

AMERICAN AIRLINES
Antecedentes
América logró su más grande en el estado de la industria a través de una combinación de iniciativas pioneras y de expansión agresiva. Se introdujo por primera vez el programa de viajero frecuente AAdvantage.
2AAdvantage es el programa de viajero frecuente de American Airlines. Lanzado 01 de mayo 1981, fue el primer programa de lealtad de este tipo en el mundo, ysigue siendo el más grande con más de 50 millones de miembros como para el año 2005.
Millas acumuladas en el programa permitirá a los miembros para redimir boletos, clase de servicio de actualización, u obtener de alquiler de coches gratis o con descuentos, estadías en hoteles, mercancías u otros productos y servicios a través de socios. Los miembros más activos, con base en la cantidad y elprecio del viaje contratado, se designan AAdvantage Gold, AAdvantage Platinum y AAdvantage Executive Platinum de élite, con privilegios tales como el check-in, prioridad de la actualización y el procesamiento de espera, o de actualizaciones gratuitas. Ellos también reciben los mismos privilegios de las compañías aéreas asociadas de AA, en particular los en un solo mundo.
En cuanto a los "Tres clasesTranscon" tenía por objeto mejorar la ventaja competitiva de América en productos y servicios, mediante la mejora de 3 elementos del marketing mix ampliado de los servicios: Las personas, las pruebas materiales y procesos, junto con el producto, precio, plaza y promoción.
Marketing Mix
Nuevo producto: itinerario de viaje más flexibles, producto intermedio, en el servicio a bordo de servicios,diseño de productos, alimentos y bebidas. América tenía una oferta del mejor producto posible como Director General, Ron Miller.
Precio: Las personas nacionales de fijación de precios: Los clientes-JFK-LAX atraído a algunos de los viajeros más influyentes y glamoroso.
Las personas que valoran mucho la comodidad y los viajes internacionales.
Los empleados dentro de América: El personal de ventas,ticket y los agentes de reserva, el personal de la terminal, los pilotos, azafatas, personal de tierra.
Los empleados fuera de América: los agentes de viajes, departamentos de viajes corporativos, miembros de AAdvantage y analistas de seguridad.
Tanto los empleados dentro y fuera tendría que someterse a una nueva formación.
3
Evidencia física: la reconfiguración de la aeronave en tres cabinasdiferentes, mantas grandes y suaves, de nuevo diseño de porcelana, cristalería, cubiertos, ropa de cama y los menús creados por algunos de los mejores chefs de American. La mejora de los kits recreativos, las etiquetas de laurel, etc personales vídeos para la clase de negocio se añade valor.
Procesos: La línea aérea no transfiere equipaje para los vuelos de conexión con otras líneas aéreas. Entotal, el proceso es muy eficiente, estandarizada y de bajo costo, lo que permite una respuesta rápida y tarifas bajas. Además de todo esto, los clientes son parte tanto del proceso de servicio, teniendo en sus papeles de buena gana.
Para adaptarse a los cambios previstos en el servicio de alimentos y bebidas hubo cambios que se deben tomar en los procesos. Tuvieron que dar acceso especial de lasgaleras de clase turista, de lo contrario los asistentes de vuelo que han tenido a los carros de servicio de las ruedas a través de la cabina de clase empresarial.
Gap Modelo
Gap 1 - No saber qué quiere cliente
 investigación inadecuada orientación de venta-empresa de gestión parecía forzada, y se cierra esta brecha ayudando a "tres clases" las transacciones.
 La falta de comunicación dearriba-Hubo falta de integración entre la administración y los clientes. Ellos estaban tratando de hacer mejores condiciones para los clientes sin la comprensión de sus necesidades y deseos.
 foco-esta relación insuficiente brecha se cerró mediante la atracción de nuevos clientes. Ellos no pusieron su esfuerzo para que los clientes antiguos, pero estaban trabajando para los nuevos clientes que se...