Caso american express francia
Páginas: 2 (417 palabras)
Publicado: 27 de agosto de 2012
El caso American Express: diferenciarse ofreciendo una relación distinta con los clientes
mayo 26, 2011
Calidad de servicio y atención al cliente, Casos de estrategias
Encontrar uncamello en el centro de París, reservar un asiento para el concierto de Lady GaGa en New York o entregar urgentemente una mousse de chocolate en Bangkok … El servicio de atención al cliente de AmericanExpress dedica todos sus esfuerzos a satisfacer las peticiones de los titulares de tarjetas Platino Premium y Centurión.
Es el cliente quien inventa el producto.
El departamento ha notadosin embargo, que una de las peticiones más frecuente era la de encontrar una mesa en el último minuto en un restaurante con estrellas Michelin. En honor a estas peticiones, esta compañía ha puesto enmarcha el servicio “Fine dining” con mesas reservadas al año para sus clientes en sesenta de los restaurantes más buscados en Francia. La anécdota ilustra a la perfección su filosofía: Frente a losmastodontes de Visa y MasterCard, American Express quiere diferenciarse, centrándose en su relación directa con los clientes.”Es el cliente quien inventa el producto”, dijo Nicolás Sireyjol, el Jefe de laDivisión de tarjetas.
Objetivo: Identificar sus expectativas para dar una mejor respuesta. Para el análisis de los 1,5 millones de llamadas recibidas cada año, American Express tiene un barómetromensual, que establece el número exacto y el tipo de consultas. “Obtenemos información valiosa sobre lo que funciona o no, sobre las nuevas necesidades o problemas encontrados por nuestros clientes”,dice Karen Brunot, gerente de proyecto, responsable de programas de acogida.
La atención al cliente al servicio del marketing
Otra práctica: el doble juego. Los 50 miembros del departamentode marketing dedican una media de dos horas cada quince días a escuchar estas conversaciones telefónicas.. Por otro lado, cada nuevo servicio creado por marketing es evaluado por el departamento de...
mayo 26, 2011
Calidad de servicio y atención al cliente, Casos de estrategias
Encontrar uncamello en el centro de París, reservar un asiento para el concierto de Lady GaGa en New York o entregar urgentemente una mousse de chocolate en Bangkok … El servicio de atención al cliente de AmericanExpress dedica todos sus esfuerzos a satisfacer las peticiones de los titulares de tarjetas Platino Premium y Centurión.
Es el cliente quien inventa el producto.
El departamento ha notadosin embargo, que una de las peticiones más frecuente era la de encontrar una mesa en el último minuto en un restaurante con estrellas Michelin. En honor a estas peticiones, esta compañía ha puesto enmarcha el servicio “Fine dining” con mesas reservadas al año para sus clientes en sesenta de los restaurantes más buscados en Francia. La anécdota ilustra a la perfección su filosofía: Frente a losmastodontes de Visa y MasterCard, American Express quiere diferenciarse, centrándose en su relación directa con los clientes.”Es el cliente quien inventa el producto”, dijo Nicolás Sireyjol, el Jefe de laDivisión de tarjetas.
Objetivo: Identificar sus expectativas para dar una mejor respuesta. Para el análisis de los 1,5 millones de llamadas recibidas cada año, American Express tiene un barómetromensual, que establece el número exacto y el tipo de consultas. “Obtenemos información valiosa sobre lo que funciona o no, sobre las nuevas necesidades o problemas encontrados por nuestros clientes”,dice Karen Brunot, gerente de proyecto, responsable de programas de acogida.
La atención al cliente al servicio del marketing
Otra práctica: el doble juego. Los 50 miembros del departamentode marketing dedican una media de dos horas cada quince días a escuchar estas conversaciones telefónicas.. Por otro lado, cada nuevo servicio creado por marketing es evaluado por el departamento de...
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