Caso Capitulo 9



“Recompensas y reconocimiento en Tel - Service”
CASO #8 Capitulo 9


1. ¿Identifique las técnicas de motivación empleadas por Samuels para mejorar el desempeño de los RAC?
Primero identifica lasexpectativas de los empleados y de esta manera pudo crear un reforzamiento positivo implantándoles una gran expectativa con un premio como ser, un viaje de vacaciones completamente pagados. Al mismo alorganizar una fiesta para sus empleados y anunciar al respectivo ganador, de esta manera hizo uso de la técnica del reconocimiento.
Ahora veamos; La técnica a utilizar es un programa de recompensas yreconocimiento. El propósito de la técnica donde se otorga algún tipo de premio para que todo los empleado mantenga un nivel superior de servicio al cliente, donde el tipo de recompensa tiene undoble propósito, en motivar a los RAC a trabajar con más empeño para merecer la recompensa y la segunda que haría que lo RAC sintiera un mayor aprecio por parte de los clientes.
La técnica implementadapor Samuels tuvo resultado positivo y el empleado ganador tuvo la recompensa de un viaje a Disneylandia así como la fiesta de reconocimiento. Pero a medida paso el tiempo la técnica fue disminuyendo conrespecto a los premios. Samuel alcanzo el objetivo de que su empleado tuviera un mayor desempeño en sus actividades.
De esta manera Samuels expresa con toda claridad que el comportamiento positivoconduce a una recompensa, y que es este buen desempeño lo que él desea obtener por parte de los trabajadores.
En Conclusión concede las recompensas con frecuencia cuando sus trabajadores realizan unbuen trabajo pero debe variar para que sus representantes de atención al cliente no pierdan el desempeño deseado y por consiguiente un buen resultado.






2. ¿Qué puede hacer Samuels para tenermotivado al personal de atención al cliente en el futuro?
Principalmente Samuels no debe perder la costumbre de preguntarle a los empleados cual es el tipo de impulso que los motiva. Podría aprovechar la...