Caso capsar gaps

Caso CapStar – acciones para reducir los Gaps (Parasuraman)

CapStar es una organización enfocada al servicio de salud sin fines de lucro. Está en constante búsqueda de la satisfacción tanto de lospacientes como de su fuerza de trabajo, con el fin de lograr un incremento en la calidad del servicio ofrecido. A continuación se muestran las acciones que CapStar empleó para la reducción de gaps:Gap 1. Expectativas del cliente vs percepción de la gerencia | * Encuestas, comentarios en línea y buzón de quejas para conocer las necesidades del cliente. * Objetivos estratégicos enfocadosprincipalmente en la necesidad del paciente. * Agilidad y la atención, como puntos clave identificados en las expectativas del cliente. * Investigación de mercados, grupo de enfoque, encuestas desatisfacción, número gratuitos de ayuda como herramientas para obtener información clave. |
Gap 2. Percepción de la gerencia vs estándares de calidad | * Desarrollo y cumplimiento de políticasclaras que crean un compromiso de todos los miembros de la organización. * Alineación de procesos creados y compartidos por la alta gerencia. * Motivación a los colegas para compartir susconocimientos de aprendizaje y mejora continua a través de ferias o rondines. * Creación de sistemas de información para optimizar tiempos y recursos. * Kioskos para uso exclusivo de colegas y colaboradoresinternos que permiten un monitoreo constante y continuo de los factores críticos de éxito. |
Gap 3. Estándares de calidad vs el servicio entregado | * Medición constante del nivel desatisfacción y desempeño de sus empleados, mediante el uso del Balanced Scorecard. * Encuestas electrónicas de fácil acceso que permiten recibir retroalimentación al momento. * Reporte anual que compararesultados clínicos y de satisfacción de proveedores, para una planeación estratégica y mejoras clínicas. * Convenios con instituciones en diversas áreas cercanas y vínculos con organizaciones de alta...