Caso Citibank

CASO CITIBANK
1.Dada la Estrategia de negocio que persigue Citibank ¿crees adecuado el sistema de control de gestión y cuadro de indicadores que ha establecido?
En mi opinión, el sistema decontrol de gestión y cuadro de indicadores establecido por Citibank es adecuado. Pero considero que como todos los sistemas tiene sus limitaciones, y no nos podemos ceñir estrictamente a los indicadores(sobre todo a los de satisfacción) como tal, sino que también debemos tener en cuenta, la relación entre ellos y la situación en que se han conseguido unos resultados u otros.
2. ¿Aconsejarías algúncambio tanto en su diseño como en su implantación y utilización?
Los resultados financieros y de implantación de la estrategia parecen bastante objetivos. En cuanto, al nivel de satisfacción de losclientes, puede que en función de una oficina u otra pueda variar en gran medida la exigibilidad de los clientes, además, en algunas ocasiones los servicios prestados a los clientes, exceden del límitede influencia del director (como los cajeros, por ejemplo).

3. ¿Consideras que James ha hecho un buen trabajo? ¿En base a qué criterios?
Considero que James ha hecho un gran trabajo, en cuanto aresultados financieros e implantación de la estrategia ha conseguido resultados inmejorables. Como consecuencia de la tipología de clientes que frecuenta su oficina, encuentra una valoración “bajo lapar” provocada, por su alto grado de exigencia.

4. Si fueras Lisa Johnson ¿qué recomendarías?
Daría a James una evaluación “sobre la par”, por sus grandes resultados a nivel financiero y deestrategia. Respecto a los clientes, al ser un nuevo sistema, requiere de adaptación para cualquier director, y en especial para James, por tratarse de su oficina un caso particular por el tipo de cliente.5. …¿y si fueras Frits Seegers cambiaría tu recomendación? ¿Por qué?
La evaluación para James sería “par”, le haría más hincapié si cabe en mejorar los indicadores de satisfacción del...