Caso de calidad, postventa

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CASO Nº2: “EMPRESA Z&Z”

Nota: Para uso docente solamente

El joven Ingeniero Marmaduque Grove es contratado por la Empresa Z&Z para su Departamento de Producción en Enero de2010 para el Cargo de Ingeniero Sub-Director de la Sección Control de la Calidad.

El Ingeniero Grove se dedica con mucho entusiasmo a sus nuevas funciones y lo primero que hace es pedir losantecedentes del Plan Estratégico de la Empresa, compenetrándose de la Visión, Misión, Valores y Factores Críticos de Éxito.

Además estudia los Planes Operativos de su Departamento, y en particularaquellos relacionados con los proceso de Producción, amén de las responsabilidades descritas en la descripción de su Cargo en la Sección de Control de la Calidad.

Respecto del Plan Estratégico llamaronsu atención los siguientes factores de éxito, y que anotó cuidadosamente en una libreta de apuntes:

- Proporcionar un servicio completo de atención al Cliente en el área de desarrollo yproducción de piezas y partes para la industria automotriz.

- Proporcionar un servicio completo en el diseño de nuevos productos.

- Proporcionar un servicio completo de ventas por Internet,con manejo de envío postal a a cualquier lugar del país o el extranjero.

- Emplear diseñadores talentosos e ingenieros competentes para atender las licitaciones y demandas de clientes o denegocios.

- Proporcionar productos de calidad, sobre la base de la Certificación en Calidad ISO 9001:2008 obtenida a fines del año 2009.

La primera tarea que debió cumplir, por disposición de suJefe, fue implementar el Plan de Control de Calidad para el proceso de Producción Anual acorde con los Contratos, plazos y especificaciones de los Clientes.

En este empeño se encontró con ladificultad de solucionar primero diversas No Conformidades que la última Auditoría había detectado en el Departamento de Producción, especialmente relacionados con los contratos a clientes nuevos....
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