Caso Dell

Gestión Estratégica de Recursos Humanos
EJEMPLO RESPUESTAS CASO SOUTWEST

1.

¿Cuál es la estrategia de Soutwest? ¿Dónde radica su éxito?

Compiten con transporte terrestre—tren, automóvil, autobús—focalizándose en ofrecer bajas tarifas que les
permitan ser competitivos en este nicho de mercado. Buscan personas sensibles al precio, tienen claro que
quien quiera viajar en primera clase oen clase ejecutiva, no son su mercado y no hacen nada para atraerlos
(al contrario, los desaniman)
Claro en la identificación de un nicho de mercado, siendo consistente con todas las prácticas.
Vuelos cortos, punto a punto y con alta frecuencia. Para esto utiliza aeropuertos secundarios o con poco
tráfico, lo que le permite:
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Bajar los costos de operación dado que estosaeropuertos tienen tarifas más bajas
Rapidez en el recambio entre un vuelo y el siguiente (turnaround); como dice Kelleger, los aviones
en tierra no producen dinero
Cumplir con la premisa ofrecida al pasajero de alta frecuencia de vuelos, adicional a la eficiencia
operativa que da la mayor utilización de los aviones
Menor congestión para los pasajeros

Eficiencia operativa para control de costos
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Flota de aviones Boeing 737, reduce costos de mantenimiento, entrenamiento a pilotos y
mecánicos, le da poder de negociación con proveedores (repuestos, servicios), permite estandarizar
procedimientos
Rapidez en el recambio gracias a la alta coordinación y compromiso de sus empleados (ej: si es
necesario, los pilotos ayudan a la limpieza y a cargar maletas) Tienen 10,5vuelos por puerta de
embarque vs 4,5 de la industria, más del doble.
Mayor utilización de los aviones (11 horas de vuelo diarias vs 8 horas promedio en la industria, casi
un 39% más)
Simplicidad en la operación, buscando bajar costos por medio del fomento del autoservicio por
parte del pasajero (internet, e-ticket, aforo de maletas, ubicación de la silla en el avión, etc)
Todo lo anterior se vereflejado en los costos por milla disponible de sillas (available seat mile) que
son los más bajos de la industria (ej: US$7,03 frente a US$8,05 de Delta); en la relación empleados
por avión (ej: Southwest con 81; United con 157 y American 152); en la relación de empleados por
pasajeros transportados (ej: Southwest con un promedio de 2,443; United 795 y American 840. Es
igualmente importantetener en cuenta que para vuelos más largos, como es el caso de vuelos
internacionales que Southwest no hace, no serían del todo comparables).

Marketing
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Rutas con alta demanda (consistente con su estrategia de alta frecuencia de vuelos)
Bajas tarifas siempre, clase económica (es lo que busca y valora su mercado objetivo)

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Alta frecuencia de vuelos en lasrutas con más demanda, lo que da facilidad al pasajero de tomar
otro avión en caso de perder su vuelo, sin penalización por no abordar el vuelo reservado;
consistente con su política de no asignar sillas
Competir con alternativas de transporte terrestre
Publicidad con énfasis en lo que no ofrecen, no generan falsas expectativas en los clientes
Programa de puntos por vuelos, no por millas(más sencillo para el manejo y el entendimiento del
cliente, congruente con su estrategia de vuelos cortos y frecuentes)
Ofrecer una experiencia de vuelo agradable, divertida (se apoyan en la actitud de todos los
empleados, alegres y descomplicados, buscando siempre dar un excelente servicio)
Excelencia en el servicio
Canales propios para la venta de tiquetes (internet); consistencia con suestrategia de bajos costos
pues evitan el pago de comisiones a terceros

Financiero
Operaciones financieras (fuel hedging) para gestionar la volatilidad de los precios de los combustibles
Una manera de identificar la estrategia de Southwest es por aquello que no ofrece:
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Vuelos desde aeropuertos principales en ciudades grandes dado que esto implicaría mayor...