CASO DOMINOS PIZZA

Gestión de crisis: el caso de Domino’s Pizza
La situación

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte,
Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso ydivertido grabar y publicar un video
realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue
entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamentese convirtió en un
viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema
de imagen para la empresa.
Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendodel social media hacia los medios de
comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.
¿Cómo respondió la compañía?
- Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamenteidentificó la audiencia del
mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y
del portal de videos youtube.
-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así quecrearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a
sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.
- La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresósu pesar por
como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue
publicado en la página web oficial de la compañía:http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Extras/Cares/
- Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim
McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con unavideo cámara
sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de
experiencia”.
- La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueranremovidos de
youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.
- Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello
utilizó los números,...