DOMINOS PIZZA

DOMINO’S PIZZA
Treinta minutos o su orden es
gratis.
El estándar de servicio en Domino’s
Pizza es la rapidez y amabilidad al
entregar un pedido. Esto es
exactamente lo que define al
servicio, define los parámetros que
se tienen que cumplir y los que
permitirán medir el éxito del
negocio.
Esta es probablemente la razón
principal por la cual Thomas S.
Morghan está al frente de una
cadena de más decinco mil
pizzerías a todo lo largo de los
Estados Unidos y de otros siete
países en el mundo.
Hoy
en
día,
Domino’s
indiscutiblemente no tiene rival en
lo que al servicio de entrega a
domicilio se refiere, la versión
innovadora de alimentos sobre
ruedas. Su comida probablemente
no sea rica en variedades y sabores.
Su legendario sistema de servicios
ha sido revisado y se ha llegado a
otorgar undescuento de tres
dólares si la orden llega tarde (sin
embargo, si el cliente reclama
durante
los
treinta
minutos
siguientes a que recibió la orden y

regresa por lo menos la mitad de la
que no consideró satisfactoria,
Domino’s dará una nueva pizza
gratis). Hay millones de personas
hambrientas que están de acuerdo
en cambiar una comida fina y la
variedad de un buen menú, por una
simple comidacaliente, que en la
mayoría de los casos estará lista en
la puerta, en menos de treinta
minutos
después
de
que
la
ordenaron.
Aunque exista el peligro de
gratificar la demora en la entrega
con tres dólares, se seguirá
haciendo, ya que una entrega en
treinta minutos no es tan fácil como
parece. Dejando atrás la simplicidad
de la elección del cliente, un
Domino’s típico constituye una
operación de serviciobastante
complicada; tiene que combinar
efectivamente el lugar y el
territorio que atenderá (en algunos
lugares hay tiendas a menos de dos
millas de distancia), el sistema de
toma de órdenes, la elaboración de
la comida, el entrenamiento de
choferes para entrega, instructivos
para hacer las rutas y el manejo del
efectivo presente en todo momento
con la presión de entregas
puntuales.

Para lograrmantener su simplicidad
en la operación, virtualmente todos
los establecimientos Domino’s están
construidos con el mismo diseño.
Todo el espacio es utilizable para el
trabajo. Los sistemas internos son
pensados para simplificar las
operaciones y además reciben el
apoyo de los sistemas corporativos.
Por
ejemplo,
la
cadena
de
veintisiete
distribuidores
(comisariatos) provee todos los
ingredientes,entregándolos tres
veces por semana, para evitar a los
gerentes de las tiendas los
problemas de inventario y reducir
con ello el tamaño de los locales al
mínimo indispensable. Trabajando
siempre con un grupo de jóvenes de
salario mínimo (casi todos de veinte
a veinticinco años) es como los
gerentes
deben
ir
formando
cuadrillas confiables que puedan
trabajar eficazmente bajo presión.
En virtud deque el 80% de las
órdenes son tomadas en el 20 % de
las horas de trabajo de las tiendas,
se tiene que desarrollar una
habilidad para trabajar rápido sin
atropellar la calidad y los límites de
seguridad.
Los trabajadores
también
son
intensamente
entrenados para que puedan hacer
más de uno de los cinco trabajos
básicos (el que entrega, el que toma
la orden, el que hace la pizza, el que
atiende elhorno y el que dice qué

pizzas van con cuáles repartidores y
qué direcciones) cuando las cosas se
ponen difíciles.
El 85% de este entrenamiento es en
el trabajo, y es dado directamente
por
los
gerentes
(mediante
programas diseñados por un pequeño
grupo de profesionales de la
capacitación). La mayor parte del
entrenamiento se da en videotape,
con mensajes cortos y resaltando el
valor de la producción,dirigidos
éstos últimos a los empleados de 18
a 21 años.
Al igual que en la mayoría de las
cadenas de comida rápida, Domino’s
paga sueldos relativamente bajos,
pero hay varios programas de
incentivos que se usan para premiar
el trabajo en equipo, incluyendo una
competencia anual, en Estados
Unidos, para premiar a los que
cocinen las pizzas más rápido
dentro de toda la compañía. Los
gerentes en...