Caso Harley Davison

Caso Harley Davison.
La interacción, una cuestión palpitante. Para la gente una cosa es comprar un producto o
servicio. Y otra muy distinta es tatuarse un logo en sus bíceps.
¿Existe otra compañía en el mundo, además de “Harley-Davidson Motor Company”, que
trabaje duramente para entablar relaciones genuinas con sus clientes? Harley-Davidson es una
compañía de lealtad excepcional creada por elpatrón de interacciones con sus clientes.¿Cuán
fácil es para sus clientes interactuar con usted? ¿Podría usted reinventar la experiencia del
cliente de manera que se reforzara el sentido de afiliación que el cliente tiene con su compañía
y sus productos o servicios?
William Harley y Arthur Davidson, ambos con 20 años de edad construyeron su primera
motocicleta en 1903. El primer año, la produccióntotal fue de sólo una motocicleta; en 1910 la
compañía vendió 3200. Películas tales como “Easy Rider” hicieron de las Harley un ícono
cultural y pronto la compañía atrajo gente que amaba la mística del chico malo, la voz ruidosa y
el rugido distintivo, poderoso, y fuerte de los motores. La moto Harley sonaba como ninguna
otra en la calle y hasta Elvis Presley y Steve McQueen tuvieron que montar unatambién.
La “Harley-Davidson Motor Company” tuvo momentos buenos y momentos malos. A veces, los
malos parecieron conducirla directamente a la bancarrota. En los sesenta, Honda, Kawasaki, y
Yamaha invadieron el mercado norteamericano; y cuando las ventas en Harley-Davidson
cayeron drásticamente, debido a la mala calidad e incremento en la competencia, la compañía
comenzó a buscar compradores. Losnuevos dueños, sin embargo, sabían poco o nada acerca
de cómo restaurar la rentabilidad en una compañía de motocicletas. Harley-Davidson es el
último fabricante de motocicletas que queda en los EEUU. A pesar de que los números
parecían impresionantes, en 1979 un récord de más de 50000 motos, la calidad era tan mala
que los comerciantes tuvieron que poner cartón debajo de las motos en las salas deexposiciones para absorber el aceite que se saltaba de los motores.
Daniel Gross, en su libro Forbes Greatest Business Stories of all Times, nos dice cómo en
1981, con la ayuda del Citibank, un grupo de ejecutivos de Harley-Davidson inició
negociaciones para adquirir de nuevo la compañía y rescatarla de la bancarrota. Entre los
ejecutivos estaba William Davidson, el nieto del fundador ArthurDavidson, que se sumó a la
firma en 1963. En una clásica compra apalancada, juntaron 1 millón de dólares cada una y
tomaron prestados 80 millones de dólares, de un consorcio de bancos liderado por el Citibank.
El equipo de rescate de Harley de ejecutivos leales sabía que los fabricantes de motocicletas
japonesas estaban muy avanzados en lo que a calidad de gerenciamiento se refería. Tomaron,
entonces,la audaz decisión de visitar una planta de Honda. Paradójicamente, los japoneses
habían aprendido gerenciamiento de calidad de los norteamericanos: Edward Deming y Joseph
Juran, los padres del movimiento. Allí, ese nuevo acercamiento de gerenciamiento fue
rechazado por los fabricantes norteamericanos hasta que fue llevado a Japón, en donde

estaban entusiasmados por aprenderlo e instrumentarlo.Pero pronto con Harley Davidson
Motor Company volvió a cerrarse el círculo.
Después de hacer un inventario justo-a-tiempo y dar participación a los empleados, los costos
en Harley habían caído a un nivel tal que la compañía sólo necesitaba vender 35000 motos en
vez de las 53000 anteriores para cubrir los gastos. Sus “lobbies” en Washington también
ayudaron; las tarifas de importación fueronincrementadas provisionalmente del 4 al 40 por
ciento para motos japonesas: un gran respiro, que la única empresa norteamericana de
motocicletas que quedaba necesitaba urgente para su recuperación.
Visitar una planta de fabricación de motocicletas japonesa y hacer “lobby” en Washington por
tarifas de importación fueron medidas arriesgadas de los ejecutivos de Harley en su intento de
generar de nuevo...