caso harvard

CASO 1
COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

Resumen

Sprint propuso a Corey Robinson unanueva promoción, la quinta en menos de 4 años, para ocupar el cargo de director deservicio de atención al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell) en los mercados intermedios yemergentes. Al aceptar este nuevo puesto, su responsabilidad en la cuenta deresultados de la empresa seria dos veces superior y tendría bajo su supervisión a diez veces mas colaboradores, ya que pasaría adirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente situados en seisciudades distintas.

Asimismo Sprint estaba en plena reestructuración y cundo se integraran los departamentos de servicios porcable e inalámbricos sería necesario algo más que simpleoptimismo para acabar con los grupos cerrados q se habían creado en la empresa con el paso de los años. Tendrían que volverse a configurar lossistemas y reorganizar los departamentos demarketing y de atención al cliente y los empleados tendrían que reciclarse. Robinson era consciente de que llegar a dominar las técnicas de gestiónrecientemente adquiridas en un periodo tanagitado seria todo un reto. Su primera medida fue marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlo para lograr los objetivos de la organización.

Sprint seencontraba en un periododifícil y circulaban rumores de que podría ser vendida. En marzo de 2003 se nombro consejero delegado a Gary forsee para dar un giro total a la compañía. Era la segunda vez queForsee trabajaba ensprint tras abandonar la empresa en 1999, después de diez años, para ocupar el cargo de vicepresidente de Bellsouth.

Pronto se impusieron como imperativos estratégicos de sprintlaretención de clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente ejemplar ya que los clientes estaban migrando de conexión por cable a inalámbrica el 24 de noviembre de 2003